回访营销方案.doc

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1、回访营销方案一、销售人员应根据实际情况将近期内有希望签单的客户进行细分，划分为三个等级，制定不同的回访策略：级别说明回访策略第一等级客户有需求，近期内需要得到满足，现在处于考察产品和服务阶段，希望找到最佳的合作方。销售人员应及时跟进，提供可行的解决方案，满足客户需求。第二等级客户有需求，但对销售人员的产品不是很感兴趣。销售人员应加大工作力度，分析客户对产品的特定需求，及其影响因素，进而改善产品方案。第三等级客户没有需求，销售人员误解或者是主观臆断地认为客户有需求。销售人员可选择放弃该等级的客户。二、近期内没有成交希望的客户销售人员可以选择性的保留这些客

2、户，维持友好关系就可，不需要花费太多的时间和精力。联系方式包括电话、短信、电子邮件、直邮和贺卡等，必要时可以登门拜访，稍作停留和寒暄即可结束。三、客户回访的四个注意事项1、细分客户细分方法说明按客户价值分按照客户价值划分为以下几种客户：（1）高效客户（著名企业）（2）高贡献客户（成交量比较大）（3）一般客户（4）休眠客户等按客户来源分包括自主开发、广告宣传和老客户推荐。来源不同的客户应区别对待。按地理位置分可分为华南、华东、华北、华中等几个大区，或划分为省内合肥、蚌埠、淮南等市级区域。2、明确需求类型特征回访需求回访策略高效客户包括知名企业、政府机构和

3、社会组织，这类客户的需求稳定，信誉很好，可帮企业树立良好的市场形象，获得更多的利润。关注产品的质量和价格，需要得到最专业、最优质的服务。登门拜访为主；根据客户需求及变化，及时提供相应的解决方案；注定客户的满意度调查；按时回复；定期邀请客户来公司参加活动。高贡献客户这类客户最大的特征就是成交量大，对提高其他也的销售业绩有很大帮助关注产品的质量和价格，需要得到专业、优质服务登门拜访为主；根据客户需求及变化及时提供相应的解决方案；注定客户的满意度调查；按时回复；最好能够提供价格优惠一般客户指普通企业，他们的需求量一般，市场信誉一般，但这类客户的数量很多对服务

4、没有太大的要求，关注产品的质量和价格电话拜访为主，必要时选择登门拜访；了解客户对产品和服务的要求，维护客户关系。休眠客户指目前没有即时需求的企业对服务没有要求，销售人员回访他们的目的是维持友好关系。电话和邮件拜访为主；可以避开产品和服务，维持客户关系。3、回访形式形式说明定期回访定期回访有助于销售人员与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现成交或再成交。回访的周期，可根据公司和客户的实际情况而定，一般情况下，高效客户和高贡献客户的回访周期为一个星期左右，一般客户和休眠客户的回访周期为半个月或者一个月。售后回访主要针对已经成交的客户，回访内容主要包括产

5、品的使用情况及建议，服务的满意度及要求，贯彻新的服务内容以及了解客户新的产品和服务需求，加深合作关系，需求扩大合作的机会。节日回访指在节假日的时间里给客户送去祝福和问候，回访的主要内容包括两个部分，一是表示节日祝福和问候，而是借机了解客户对产品和服务的满意程度及要求，加深合作关系。4、回访目的目的说明达成交易（1）落实之前拜访所达成的计划（2）提供全面的产品方案和展示（3）排除异议，签订合同收集信息销售人员通过定期回访可以加深和客户的关系，获取重要的信息，明确下一步的工作方向和重点。针对未成交的客户，销售人员应重点挖掘客户的需求；针对已成交的客户，销售

6、人员应重点收集客户对产品和服务的满意度及要求，同时了解客户的产品需求变化。贯彻新政策包括有关产品、价格、回款及服务等新政策的传递和沟通。维护客户关系销售人员通过定期回访，不断收集客户信息，不断地改善产品和服务质量，促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度。何为高效行为：1．拨打邀约电话之前自我激励：销售人员在拨打邀约电话之前，进行自我激励，积极的调整工作状态，针对客户疑问，进行有效合理的回答，电话邀约效果很好。2．拨打邀约电话时准备好笔纸：拨打邀约电话时，销售人员事先准备笔纸，将电话沟通中的重要信息记录下来，并录入当日的工作内容中，作为日后工作安排的

7、参考依据。3．说话的速度适中：销售人员说话的速度适中，吐字清晰，即使普通话不标准，客户还是能够听得很清楚，电话邀约效果不错。4．制定拜访计划：销售人员事先制定了拜访计划，确定了拜访的目标、路线、时间、可能遇到的问题及对策，拜访过程中能有效处理客户异议，达成了拜访目标。5．积极倾听客户建议：拜访过程中，当客户对销售人员的建议不接受或反驳时，销售人员积极的倾听，并记录客户所指出的问题，然后通过分析客户需求，结合企业的实际情况，为客户提供有效的解决方案。6．主动回访客户：销售人员积极、主动的回访已经成交的客户，询问产品使用情况与满意度，发现问题即使采取改善措

8、施，提高客户的忠诚度。