外呼通知、回访、营销业务流程

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1、外呼通知、回访、营销业务流程呼入咨询、投诉、故障申告业务流程附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程附件四电话操作技巧l电话接听服务规范a)保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬：b)标准的启始语：严格按照客户方要求执行c)标准的结束语：严格按照客户方要求执行d)语气、语调热情、友好，表现对用户的友善；e)使用服务用语、礼貌友善；严禁使用服务忌语或口语；f)注意倾听与确认，通过恰当的提问方式获取必要信息，并捕捉到用户真实意图；a)关心用户问题，考虑周到，合理灵活的应用语言技巧，积极寻求处理途径(包括积极呼叫提升)；b)尽量一次性解决问题,保证问题判断、分析的准确性；c)熟练

2、掌握客户方各项业务流程和服务政策；l外拔服务规范a)保证启始语和结束语完整、清晰，语调上扬：标准的启始语：严格按照客户方要求执行标准的结束语：严格按照客户方要求执行b)向通话对方表明自己的身份，并明确表明自己代表客户方公司；c)发音正确的叫出用户的名字，并明确告知用户打电话的目的；d)语气、语调热情、友好，表现对用户的友善；e)语言表述重点准确，条理清楚；f)合理灵活的应用语言技巧，主动的处理问题；g)熟练按公司业务流程和政策回答用户的提问；l电话转接规范a)在岗时，电话进入队列；耳机戴于头上；b)离岗时，电话退出队列；耳机挂在制定地方；c)转接电话时，使用电话中的“转移

3、”等功能时使用标准的服务用语：------“请您稍等！----“您好！是××吗？我是xx部门的××，有××事找您，我帮您转过去。----“我现在帮您转过去。”d)用户等待时，要使用电话中的“保持”功能，并使用标准服务用语：----“请您稍等，好吗？----“谢谢您！----“对不起，让您久等了！”e)疑难问题需要三方通话时，使用电话中的“会议”功能，并使用标准服务用语：----“请您稍等，好吗？(呼叫技术专员，描述故障现象，要求三方通话)；----“XX先生/女士，对不起让您久等了，现在请我们的工程师帮助解答这个问题，我们三方通话；这是我们公司xx部门XX，这位是XX先生

4、/女士(开始三方通话)；”附件五十种客户服务的好习惯l为了提供更好的服务，客户信息服务人员应养成10种客户服务的好习惯。l准时l主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。l对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额任务，给客户一个惊喜。l主动提供帮助信息，提供额外的服务。l提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。l主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。l把关心客户作为工作中最重要的部分。l把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。l请将自己的姓名和服务号码主动告诉给客户，以备长期联系。l提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的

5、变化为客户创造一个舒适的氛围。附件六电话礼仪l公司形象的重要体现。l建立公司客户的良好关系。l建立竞争优势，更好地实现客户满意。电话礼节中的礼貌可以表现为：l愉快而迅速地接听电话。l礼貌地对待大错的电话。l打电话给他人时不要先问对方姓名。l打好腹稿，表达准确，简明扼要。l多使用礼貌用语“请”“谢谢”……l适时询问客户的称呼。l正确称呼客户。l向用户表示友好和关心。l通话时表示兴趣，真诚。l主动向客户提供帮助信息。l谈话围绕客户需求。l抓住谈话重点。l简洁自信回答客户问题要点。l掌握电话的主动性。l有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。根据客户特点结束电

6、话，并轻轻放下听筒。下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】　　201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：　　一、虚心学习，努力工作　　(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工

7、作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。　　(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!　　(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用　　二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任