荣信达电子商务行业客户分析.doc

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1、成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文荣信达电子商务行业CRM（客户关系管理）分析报告客户保持概述客户是企业最重要的虚拟资产或潜在资产，一个企业的竞争优势由它管理现有资产所决定。所以，保持竞争优势必须更好地管理客户，扩大现有客户的需求，创造新的利益。尤其是在网络经济下，电子商务环境特殊，市场透明，企业、客户、竞争者问的距离缩小，使客户非常容易流失和转变，因而，关于客户保持的研究引起了学术界广泛的兴趣，许多企业也明确了客户保持的至关重要性，纷纷实施客户保持战略，竞争注意力和资源都已经转向了客户

2、保持，客户保持已经成为企业实施CRM的主要目标之一。CRM的发展一分析型客户关系管理分析型CRM是CRM的发展，许多专家和研究机构都对分析型CRM的结构及关键技术等进行了充分的研究：分析型CRM系统划分为7个基本模块(7P)：客户概况分析(Profiling)，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户促销分析(Promotion)，包括广告、宣传等促销活动的管理；客户持续分析或忠诚度分析(Persistency)，指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等：客户性能分析(Perfor

3、mance)，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；VII成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文客户利润分析(Profitability)，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户前景分析(Prospecting)，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)，包括产品设计、关联性、供应链等。各个模块相互配合，能够在市场营销中了解和提炼客户真正需求，提高客户忠诚度、寻找有价值的关系客户，挖掘客户潜在价值电

4、子商务环境下研究分析CRM的重要意义1、从企业外部环境来看，由于电子商务的深入应用和网络双向、直接、交互的特点，拉近了企业和客户的距离，使企业面对了海量的、各种各样的客户数据；客户选择范围骤然扩大，客户忠诚度逐步降低，客户需求个性化，客户经验成熟化，客户要求高标准化等等转变，使客户行为呈现出多渠道性、复杂性、多样性、易变性等特点，形成了对传统营销策略和客户理念的巨大冲击和挑战，增加了企业了解客户、管理客户和发展客户的难度。所以，对客户背景资料和交易行为等的正确分析已经成为企业管理客户的难点。 2、

5、从企业内部环境来看，企业的最终目标是实现利润最大化。在电子商务环境下，面对客户为呈现出的复杂性、多样性、易变性等特点，通过分析客户背景资料和交易行为中的数据，进而确定客户需求甚至是潜在需求，提供给客户满意的产品和服务，制订对应的营销对策防止客户流失趋势，努力提高客户满意度，达到客户忠诚，与客户建立起长期、稳定和持续的发展关系，已经成为企业管理客户的重点。 VII成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文3、从分析型CRM的特点来看，在CRM中，操作型CRM和协作型CBM，主要解决的是围绕客户信息

6、进行的各个部门的协同工作，旨在市场、销售、服务等方面，对企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果；分析型CRM主要用于分析客户关系的性能，通过客户的各种背景资料及其过去交易行为数据，能够建立适合的客户终身价值模型，并按照客户的终生对客户进行分类，预测其未来的趋势，以利于企业发现客户行为趋势，了解每类客户能为公司带来多少效益，理解客户对企业的真正价值，从而使企业能更好、更快地根据客户的特点和类型为其提供最需要的个性化产品或服务，提高客户满意度，使企业能够优化利用其

7、有限的资源，实现有效的管理。构建电子商务环境下分析型CRM的客户分析基本流程1、客户细分。在电子商务环境下，企业与客户的距离大大缩短，使企业面对了海量的客户数据；网络方便快捷、实时、互动的特点，也为企业收集客户详细资料提供了有效的手段。在这种情况下，采取有效方法对客户进行细分，通过企业对客户价值和动态行为的认知，准确识别客户，区分客户群中的不同客户，将客户划分为不同的重要等级或类别，提供给他们需要的产品或服务，合理分配企业有限的资源，是电子商务环境下的企业管理客户的第一步。2、客户保持。“客户忠诚

8、之父”弗雷德里克·莱奇荷德(Reichheld)曾经通过调查指出：客户保持对公司的利润有着惊人的影响，客户保持率增加5％，企业平均利润增加幅度在25％,--85VII成都电子机械高等专科学校物流管理专业毕业论文％之间。3、客户升级。在电子商务环境下，客户与企业的接触点和沟通渠道越来越多，使企业有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为，有助于企业更高效地满足客户的需求及其潜在需求，实施对企业有价值客户的增量销售和交叉销售，进一步提高他们价值、忠诚度，与他们建立起持续、长期、稳定的发展关