客户投诉控制程序.doc

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1、.文件会签会签部门会签人/日期分发号部门会签会签人/日期分发号总经理01工程部07管理者代表02品质部08业务部03厂务部/制一课09采购部04厂务部/制二课10管理/人力资源部05厂务部/制三课11仓库0612主题词编制审核批准生效日期文　件控　制2017年12月01日发放□总经理□管理者代表□业务部□采购部□管理/人力资源部□仓库□工程部□品质部□厂务部/制一课□厂务部/制二课□厂务部/制三课□其他；贴□车间□仓库□部门办公室□公告栏□其它□贴时间：..序号修改日期修改容版本页数修订者备注12017.12.01整版修订B/06页a.ISO900

2、1:2008版本换版ISO9001:2015版本，b.文件会签、贴。1.0目的对顾客抱怨和投诉应快速，合理的处理，争取顾客满意。搜集整理顾客反映的信息以利改进，以避免出现类似的错误。2.0适用围顾客抱怨，顾客投诉，顾客退货3.0定义3.1..顾客抱怨：指客户在检验产品或者接受无形服务的过程中，所发出的关于产品质量和服务质量方面的不满意信息。3.2顾客投诉：指客户对公司提供的产品和服务的容承诺及服务质量的投诉。3.3顾客退货：指客户对产品质量验收时未达到标准，且属严重缺失现象而被批退的。4.0职责4.1业务部：客户投诉之受理，并与客户明确客诉之容现象

3、。4.2品质部：分析客诉产品发生之不良原因，并明确改善措施和追踪执行过程及执行效果。4.3工程部：协助分析异常原因和制定改善措施。4.4生产部：提出相关改善对策并执行改善措施。5.0程序容5.1公司各单位接获客户投诉案件（包括口头、、传真、等方式）时应先行将客户投诉容详细了解清楚，依业务或相关部门判断是否为我司责任，如为我司责任，则将记录投诉事由﹑品名﹑规格﹑数量等相关资料填入【客户投诉处理单】并签核后发给相关部门。如果是顾客原因﹐则我司需向顾客作出相应合理的解释﹐必要时协同顾客处理。5.2重大客户抱怨投诉或退货必须即时知会总经理，同时将【客户投诉

4、处理单】抄送总经理。5.3品质部收到【客户投诉处理单】后需即时进行分析不良原因，如需要进一步的相关资料，即时需与业务或客户联系索取。在收到【客户投诉处理单】2小时需要回复初步分析判定不良之原因和改善对策给业务部，并转发给客户。5.4品质部确定完成不良原因分析后，明确责任单位，并拟定改善对策，必要时与工程部、品质部等相关单位共同商讨。5.5改善对策实施完成后，品质部应进行追踪不良原因完全消除，并确认对策永久有效为止，则填写完整【纠正预防措施-8D报告】经总经理核准后转业务部向客户回馈。5.6公司应将改善对策扩展至所有公司同类产品，必要时形成标准文件加

5、以规定实施。详依《纠正和预防措施控制程序》。5.7客户投诉所产生之欲退或欲换之产品，应先行由业务部确认后退回，客户退货品之详细处理依《客户退换货管理办法》和《不合格品控制程序》执行。5.8品质部对顾客投诉次数﹐顾客投诉原因和顾客对处理结果的接受情况进行统计﹑分析做年终终结﹐并提交管理评审。6.0相关文件6.1《纠正/预防措施控制程序》**-QP-236.2《不合格品控制程序》**-QP-207.0相关记录7.1【客户投诉处理单】QR-QP22-01A..7.2【纠正与预防措施报告】QR-QP23-01A8.0流程图(见第5页).