语言训练资料 .doc

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1、机票散客预定的话述一、查询航班：1.接听电话的同时微笑地报出：“您好，我是001号，很高兴为您服务！”2.客人查航班：“好的，请您讲一下您的行程。”3.操作查询的同时与客人核对查询信息：“12月15号星期三，从杭州飞往三亚的航班，先生(小姐)，请稍候，系统正在为您查询。”4.在等待查询结果的空场，询问客人以下内容：“先生(小姐)，请问您贵姓？”；“先生(小姐)，请问您是要查询当天的最低折扣吗？”5.与客人通话，每次以“X先生(小姐)，您好，……”开头，最好带姓氏；如果客人不愿意告知姓氏，直接以“先生(小姐)，您好，……”开头。6.系统慢，还未出结果：“抱歉X先生(

2、小姐)，系统暂时有些慢，请稍候。”；“请问您已经选定航班了吗？”或“X先生(小姐)，请问您想选择什么时段的航班？”7.报航班时，如果客人要求最低折扣，先报全天最低折扣是几折，多少钱；然后告诉客人有几班，分别是什么时间。当天航班较多时，告知客人全天都有，问客人想选择什么时段的。根据客人情况进行引导时，再报出更具体的航班信息：（1）航班较多时：“X先生(小姐)，您好！12月15号星期三从杭州飞三亚的航班，目前最低折扣是3折550元，是不含机场建设税和燃油费的价格，共有三班，分别是早上08：10、10：20和晚上19：50起飞的，请问您什么时间出行比较方便？”（2）只有

3、一班时，对客人进行引导：“X先生(小姐)，您好！12月15号星期三从杭州飞三亚的航班的最低折扣是全价票1580元，只有一班，是下午17：30起飞的国航CA123次航班，，是不含机场建设税和燃油附加费的价格，请问您需要我帮您预订吗？”（3）客人指定航班：“X先生(小姐)，您好！国航CA123次航班，下午17：30起飞，19：34降落，目前最低折扣为5折票790元，是不含机场建设税和燃油附加费的价格，请问您是需要预订吗？”（4）没有查到航班：“抱歉，X先生(小姐)，我看到目前暂时没有15号从杭州飞三亚的航班，我再帮您查一下其他时间好吗？”（5）点击“后一天”进行查询，

4、一周内其他日期也未查到，可能没有直达的：“抱歉X先生(小姐)，让您久等了，其他时间我也未查到有从杭州直飞三亚的航班，需要帮您查一下从上海飞三亚的航班吗？”8.客人选择特价舱位时：“X先生(小姐)，您预订的是特价票，需要跟您强调的是“航空公司规定，特价票一旦出票是不允许退改签的，您的行程确定吗？”9.客人只是查询航班在挂机之前可以提示客人“另外请问酒店预定需要吗，我可以帮您转！”“需要。”回答“请您稍等，我马上给您转接到酒店客服。”“不需要”。报结束语。二、询问注册用户名，录入并核对乘机人、联系人信息1.询问用户名：“X先生(小姐)，请问您以前在我公司注册过吗？”2

5、.（1）没有：“X先生(小姐)，请您讲一下您的手机号码我帮您注册一下。”“请问是对吗？X先生(小姐)，我将把您的手机号作为您在我们网站上的用户名和密码。您今后可以登陆我们的网站查询您的行程及更改您的密码。”（2）有：“X先生(小姐)，麻烦您报一下您注册的用户名。”1>如果客人忘记：“X先生(小姐)，会不会是您的手机号？是您自己注册的还是我们为您注册的？”“X先生(小姐)，请问是否为您的邮箱地址？还是英文名字或拼音？”“X先生(小姐)，您以前生成过订单吗？如果有的话，我可以用订单号码或乘机人姓名帮您查一下。”2>查到后与客人核对：“X先生(小姐)，请问您注册的真实姓

6、名是XXX吗？”2.选定用户名后：“X先生(小姐)，请问本次预订的乘机人是您本人吗？”（1）是：“X先生(小姐)，您的姓名是李辉，木子李，光辉的辉。”1>没有证件号：“X先生(小姐)，请您讲一下您的身份证号码。”录入后与客人核对2>已有证件号乘机人是本人:“X先生(小姐)，您的身份证号码是，对吗？”“X先生(小姐)，请问乘机人只有您一位吗？”“X先生(小姐)，请问联系人也是您本人吗？”3>已有证件号乘机人不是本人:“X先生(小姐)，请问本次的乘机人是哪一位？”“王婷，三横一竖王，婷是左边女字，右边是凉亭的亭，对吗？”“X先生(小姐)，您讲一下王婷小姐的身份证号码。

7、”“X先生(小姐)，只有王婷小姐一位乘机人吗？”“X先生(小姐)，麻烦您告诉我另一位乘机人的姓名和身份证号码。”“X先生(小姐)，请问联系人是哪一位？三、购买保险，选择机票类型、配送方式、支付方式，录入相关信息1.将乘机人、联系人选择完毕，进入下一界面的同时，引导客人购买保险：“X先生(小姐)，请问本次乘机人需要购买保险吗？”确定：“好的，每位乘机人购买一份保险，对吗？”2.请问X先生(小姐)，您是在网上支付还是付现金呢？（1）网上支付：请问您是用哪个银行支付呢？按客人的要求来选择相应的支付流程。（请问您需要报销吗？如果客人需要报销：寄客人具体地址和邮编帮客人寄行

8、程单。）（