客户开发与管理.ppt

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1、客户开发与管理小组热身活动自我表示互相介绍每队选一个政委课程介绍（目的）帮助营销人员树立科学的客户开发理念和知识帮助提升迅速与客户建立良好的关系的能力建立一套科学系统的重要客户管理办法，能够更有效管理客户课程提纲客户关系的开发2客户的价值和相关概念31客户关系管理33第一节客户的价值和相关概念四个问题一个观念客户是丈母娘！讨论第一个问题：客户是什么？第二个问题：我们的客户有哪些？企业零售终端（消费者）经销商批发商二级批发商第三个问题：客户在营销中的价值？客户提供销售队伍，使生产企业能以更小的成本接近消费者，同时能更容易得到当地消费者的信任客户具有一定库存的能力，减少企业的仓储成本

2、和风险。客户的存在是企业的生存之本。客户的需求是企业创新的推动力，产品和服务的创新来源。客户是企业的最重要资产。第四个问题：客户认为的品牌价值是什么？成本低收入高周转快风险低树立一个观点学会站在客户角度定位我们的产品价值和品牌影响力练习1：客户的价值要素低高相关概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。练习2：一个汽车销售企业的价值定位客户群价值定位产品和服务公司个性服务改装养护低价格付款政策美容代办手续回收客户服务俱乐部私人购车出

3、租车公司租赁公司VIP定位销售量战略合作课程提纲客户关系的开发2客户的价值和相关概念31客户关系管理33客户关系的开发客户的分类策略客户关系开发策略客户的分类策略客户是被区别对待的帕累托20-80法则：客户金字塔康佳的客户分类方法客户是被区别对待的客户级别利润、销售贡献百分比14％53％22％36％24％14％40％3％常见分类方法金字塔管理法金字塔分类管理法客户金字塔帕累托20-80法康佳的客户市场细分－按渠道分类全国性连锁地方性连锁城市客户代理县乡客户工程直销客户按渠道分类，便于系统管理按贡献分，便于资源管理客户关系开发策略三步走看：收集客户信息想：找到客户的显性需求和隐形需

4、求做：如何建立客户的信任关系看：客户的信息收集关注客户的三个方面老板及其圈子的信息收集主管的信息收集企业的信息收集想：找到客户显性需求与隐性需求需求是由买方作出陈述来表达的一种由卖方满足的关心和欲望隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰的陈述练习3：决策链的了解、带时间的决策链没有真正建立关系、信息不全面不了解客户的组织框架做：如何建立客户的信任关系人际关系像烤白薯：生的硬，熟的软做：如何建立客户的信任关系信任的“LTV”过程LIKE分享个人兴趣适当的社交活动记住关键人物的成功时刻和重要时间在一起很开心TRUST诚实、正直在

5、第一时间把事情做好信守承诺有始有终Value/Ability再快对客户疑问的反应速度与众不同对客户的个人利益有贡献提供价值拜访：展示你的价值磋商：求同存异合作做：如何建立客户的信任关系练习4：几种特殊客户的关系建立原来做你的品牌的，后来没有做了。据说老板是创维曾经的员工。神通广大，实力不错，到处都可以搞到货实力雄厚，但是费用多多课程提纲客户的价值客户关系的开发客户关系的管理客户关系管理客户的生命周期客户关系管理的内容客户生命周期突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期从收获期到冬眠期的原因1、本身客户发展的瓶颈2、厂商关系发展的瓶颈讨论要多下蛋的鹅，还是要更多的蛋阴阳之道：产量

6、和产能产量和产能的关系现有客户和新开客户的关系为什么鹅和蛋不能都要呢？客户管理的内容客户管理的主要内容客户评估客户服务客户激励客户协调客户档案客户分类客户销售管理客户进销存管理客户售前售后客户规划客户奖励厂商关系协调终端关系协调区域管理一、客户评估客户档案的建立客户分类客户概况客户的资金状况客户的财务状况付款情况客户的经营情况客户的交易情况客户的信用等级客户的变更销售人员投入记录客户档案的内容客户评估客户档案的建立：对现有客户按照20-80进行分类。比如：白金客户、核心客户、普通客户。。。关系很差、关系一般、关系很好。。。贡献度复杂程度二、客户服务管理客户销售管理（现场）管理客户

7、进销存（后台）管理客户售前售后（支持）管理客户销售管理店面形象（门头、展台、物料、演示设备、样机陈列）出样（出样型号规划）价格（零售价、促销价、清理价格、政策价格）促销（日常促销、节假日促销）客户进销存管理进销存管理的意义客户是懒惰的客户是自私的我的帐务我做主进销存管理办法使用软件或手工流水帐：简单才是硬道理建立制度，对业务员进行考核：考核才是持之以恒的王道定期检查：定期检查才能让老板不被忽悠进销存报表手工流水帐：以时间为线索，把每天有进货和零售的明细罗列。以客户为线索，按照客户