售后服务下半年工作计划.doc

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1、售后服务下半年工作计划售后服务下半年工作计划售后服务下半年工作计划1工作方针　　为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客户第1，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制定20xx年工作计划。　　2工作目标　　根据公司整体计划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标以下：　　1.建立完全的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。　　2.客户投诉制度的建立及实行，尽可能确保每位客户的问题都能得到解决。　　3.客户回访制度的建立及实行,在初步阶段，客户回访率到达百分之310以上。　　4.客户意见及建议的整理及上报。

2、建立1条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每一个阶段客户的不同需求，到达更高的客户满意度。　　3具体实行方案及工作重点　　1.客户档案的建立　　客户接待部应将20xx年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立1个完全的客户信息管理系统。首先，应从销售部门获得客户的第1手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下1次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐渐对客户信息的完善。　

3、　2.各种制度的建立及实行　　为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面情势上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。　　3.业务水平的提高及员工培训　　为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言谈举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。　　4业务履行监控　　检核办法与标准及措施　

4、　(1)必须有纲领性的计划和总结;　　(2)实行数据监控、建立完善的’反馈表格;　　(3)展开批评与自我批评、互评。　　鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效力、提高工作质量。要建立真实的“主人翁”思想，心往1处想，劲往1处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。　　总的来说，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更

5、好!　　1、工作目标　　1、销售工作目标要有好事迹就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开辟视野，丰富知识，采取多样化情势，把产品知识与淘宝客服技能相结合应用。　　2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具有良好的沟通能力，有1定的谈判能力。　　3、要非常熟习本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交换，回答顾客的问题。　　4、勤劳、仔细，养成做笔记的习惯。　　5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。　　6、对老客户，和固定客户，要常常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝愿。　　7、

6、在具有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。　　2、自我方面目标　　1、要做事前做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步1点点。　　2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交换，多探讨，才能不断增长业务技能。　　3、履行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。　　4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。　　5、自信也是非常重要的，具有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。　　6、目标调剂的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。　　1、业务部的专业化服务　　业务员的拉定单的方式应当有所改变，不应当像之前那样去做业务，我们应当更

7、专业化，这个专业化我的建议是体现在这几个方面：　　第1，与去访客户做交谈之前1定要对客户做全面而深入的了解，如果对客户了解的甚少，那末在探讨和沟通的时候就会又很大的问题，常常就会稀里糊涂的丢失客户;　　第2，我们应当知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，由于只要我们能帮助客户解决他们所遇到的困难，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户说之前也做过推行但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找1个推行效果好的推行商，那末我们就能够说出我们与其它的推行不同的地方，而最重要的是要说明我们的推行效果。让他们佩服我们1定能给他们带来他们想要的结

8、果;　　第3，业务员还应当对本地易购的产品和服务有更深入的了解，这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相干的产品和服务;　　第4，业务员应当准时，守时，把