前台的职业形象与素质.doc

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1、前台的职业形象与素质职业形象至关重要，是信誉度的第一标志。前台成功与否在很大程度上取决于其职业形象所表达的信誉度。作为前台不仅应维护顾客的容貌和形体美，而且要从自身做起，为顾客树立一个可以参照的榜样。一位专业前台在人们心目中的形象应该是：具有典雅的风度、高超的技术、丰富的涵养、端庄的举止、文雅的谈吐，在待人接物时，要彬彬有礼，落落大方。1.专业前台的气质一个人对事物所持的态度与个性有很大关系，它会影响人的喜怒情绪和对事物的看法。前台在一天的工作和生活中，会遇到许多麻烦、困难或不愉快的事情等，这就要求前台要有稳定的情绪，在遇到困难时能保持冷静的态度，工作中容易与

2、人相处，随时让人觉得愉快、喜悦，这都需要对生活具有健康、积极的态度。要做到这点，应从下面几个方面进行培养和训练：（1）、控制脾气：人若不能自制，经常会处于惶惑状态中，每一件你所说所做的事情都会形成一连串的反应，无论是好是坏，都会造成持续的影响。当你完完全全能够主宰自己的行为时，你就可以认清事理，培养出良好的气质。（2）、稳定的情绪：作为一名前台，必须养成博得他人敬仰的气质，其中最主要是就是具备稳定的情绪。要尽量学习控制自己，时时设法平衡情绪，控制令人不快的情绪流露，诸如脸部的扭曲、愤怒的表情，不耐烦、嫉妒、贪婪等，都要设法去抑制。（4）、具有幽默感：一位优秀的

3、前台要注意培养自己的幽默感。要不断提高遇事不紧张，用幽默的语言缓解、改变周围环境后气氛的能力。总而言之，前台要尽最大努力来培养、塑造令人愉快的个性和良好的气质。2.专业前台的风度风度是一个人德、才、学识诸方面修养的外在表现，是人的行为和待人接物时的一种外在的方式。它包括在谈话时的特征（使用的语句、声调、语言、语气等），人所特有的举止（站、坐、走姿、手势等）、服饰（衣着、饰物、仪容等）以及作风（是否端庄、严谨、谦虚、朴实等）等。前台的风度：前台应具有典雅的风度。它主要包括：清晰、悦耳的声音：亲切、高雅的谈吐；优美、协调的姿态；美观、合体的着装以及端庄、朴实的举止

4、。人的良好风度可以通过学习、培养和训练获得，贵在不断进取，持之以恒。3.专业前台的仪态前台在工作中应保持良好的仪态。所谓仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的前台，不一定是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个前台都要站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。（1）站姿①正确的站姿：表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌。挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后，两手伸开，手指落在大腿外侧裤缝处。两腿绷直、脚间距

5、与肩同宽，双脚脚尖向外微分呈“丁”字形站立。②前台工作时的站姿：前台工作时要避免僵硬、驼背、肩部下垂等不良姿势。需要长时间站立工作时，应避免脊骨的长时间弯曲，两脚不要离得太远，尽量用脚掌承受体重而不要用脚跟承受体重。如果以两脚并拢的姿势长时间站立，身体不易保持平衡，且容易疲劳。因此，在工作中只有保持正确的站立姿势，才能获得良好的平衡性，从而减少或避免疲劳。（1）坐姿规范、优雅的坐姿不仅可以体现前台良好的职业形象，还可以避免不良姿势带来的过度疲劳及慢性劳损。①正确的坐姿：上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开，两脚前后、左右略分开或腿向前伸出，两脚

6、上下交叉也可。女性当两腿上下交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，双膝尽量靠拢。②前台工作时的坐姿：前台工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛，并减少一般性疲劳。其要领是：●椅面与膝部基本平行，能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上，并使大腿与小腿形成直角，以脚支撑大腿的重量。●坐的时候，背部要贴住椅背，替顾客服务时身体上部可稍向前倾，如果坐的是没有椅背的凳子，则应坐满凳子，保持上身挺直的姿势，使身体的重量完全由大腿承受。就座时，切忌以下几种姿态:不可坐椅子上面前俯后仰、摇腿跷脚。不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。在顾客面前不可双手抱在胸前，不可跷二郞腿，不可抖腿，也

7、不要半躺半坐。●当客人来访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。●听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。（2）走姿①正确的走姿：●走路时，应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高矮而不同）。行走时不可左右摆动，摇头

8、晃肩或歪脖、斜肩，不要左顾右盼、手插口