企业呼叫中心管理制度.doc

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1、呼叫中心综合管理制度第一章总则第1条为保证客户服务呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。第2条呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带。第3条呼叫中心的主要职责（1）呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。（2）呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。（3）呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。l受理客户通过电话、电子邮件等方式提出的意见、建议和业务咨询，同时进

2、行客户调查、满意度反馈等相关业务。l收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼叫中心应将客户的需求及意见，定期整理集中交与各部门负责人来作参考。l呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、关心的问题与建议，建立客户资料库为分析市场、计划行销战略作参考依据。l客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。（4）呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。（5）呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。（6）呼叫中心由客户服务部门负责领导，并承担日常运行和管理工作，同时需要各部门的通力配合。第

3、二章工作管理第4条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。第5条业务范围(1)呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等。(1)呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。第三章工作职责第2条客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责(1)制定呼叫中心的工作规程(2)指导和协助各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行指导、协调、检查、督办。(3)收了客户对企业产品和服

4、务的意见、建议、投诉。(4)承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。(5)向各部门和有关单位转交客户来电。(6)整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。第3条处理客户来电的工作原则(1)以客户为中心的原则。(2)分等级、分项目原则。(3)求真务实、注重实效的原则第四章工作程序第4条受理(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。(2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。(3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送企业领导

5、。由企业领导讨论后，将意见下达给客户服务部门，并由呼叫中心管理专员向来电人做好解释说明。第5条办理(1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。(2)各部门经理在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。第6条回复(1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。(2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。(3)凡期限内不能办结的问题，应及时向企业领

6、导报告，同时抄送客户服务部呼叫中心，并向来电人说明原因。第2条承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。第五章安全和保密第3条呼叫中心的工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保密制度，不得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关事项。第4条对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不对外公开。第六章附则第5条本制度经公司领导批准后施行。