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时间:2020-07-09
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1、我对服务行业的认识六月七号下午,饶先生在面试时问到笔者对服务行业的认识,因为笔者现在不是业内的专业管理人士,才疏见少,所以只能结合自己的经验和鄙闻薄见,斗胆说上两句。不当之处望饶先生多多包涵并给予批评指正。从广义上来讲,所有服务行业都是以服务态度和满足顾客要求为第一要素。老生常谈就是--顾客是上帝;说句大白话就是--把顾客伺候好,领他高兴满意并乐意为此买单,同时愿意常来或介绍朋友过来。在此特别要谈谈服务的态度。热情、主动、微笑是我们对客人应有的工作态度,也是顾客对本单位的第一印象。这个印象的好、坏及影响,相信饶先生早已明了,我
2、就不多言了。但在笔者去服务行业消费或工作的经历中,不同地区的服务的态度是有区别的。大体而言,香港比沿海城市好,沿海城市比内陆城市好。造成这样的差异是有多方面的原因的,究其根源,可能是以下几个情况:a.员工本人素质不高。这个素质主要是EQ不高;其次就是现在从业人员以“80后90后”的独生子女为主体,惰性强,服务意识淡薄,多数抱着“混日子”的想法过活;另外就是员工晋升制度不完善、不透明、不公开,员工工资和员工绩效没有足够的联系,做与不做一个样,做多与做少一个样,做好与做坏一个样。这样员工哪来动力提高自己的服务质量,为老板带来更多的
3、利润呢?a.部分老板和高管不重视,缺乏对基层员工的职业培训和规划;没有明确各个岗位的岗位职责,多头管理,使基层员工无所适从;为了降低运营成本,有意识的削减基层员工的人数和待遇,在奖罚方面,重罚轻奖;高、中层管理人员没有以身作则,过于考虑私利,没有淡化级别隔阂,不能及时、持之以恒地对基层员工做出正确的引导和强化服务意识。b.传统观念作祟和缺乏政府部门推动。因为在国人传统意识里,服务行业都是低人一等,所以业内人士的内心深处总有心理包袱;而在笔者记忆中,国内政府缺乏对服务意识的正确培养、教育和推动;在这方面香港特区政府还行--至今还
4、记得刘德华说的那句“今时今日,这样的服务态度,可不行!”(香港政府推行“优质服务”,找刘天王做的公益广告词。)从狭义上来讲,(按饶先生面试时的说法)本单位是以酒+雪茄为主,西餐+小吃为辅,这样的定位。这就决定了我们服务的主要消费群体是高、中端的人士。这些人士必定对我们的服务内容和质量提出了高标准的、甚至是五星级的要求!如何提高完善我们的服务内容和质量,相信饶先生早已胸有成竹,这里就不班门弄斧了。在此只简单谈谈对这两种消费群体的消费心理的一些个人看法。a.高端消费群体其经济收入、生活水平和地位处于社会的上层。以高档次、高质量、有
5、品位为标准。因为工作和圈子的缘故,他们会十分讲究,追求并很在意个人的感受,一言一行,无处不体现他们的自我价值。在正常情况下,他们对价格不敏感,前提是必须要提供优质的产品、贴心的五星级客户服务和针对个人的特色服务。一言以蔽之:物有所值,我乐于买单。a.中端消费群体这一阶层以白领人士居多。他们经济收入相对高且稳定,喜欢紧跟时尚的潮流并以此为标准。为减轻工作上的压力他们往往会花更多的金钱在消费上,但这并不代表他们对价格不敏感。在一次冲动的消费后,他们会衡量再次消费的可行性,如果出现打折促销的信息,他们会比平时更感兴趣并愿意再次消费。
6、尊重、舒适、愉悦、贴心、认同感等是他们所喜欢的感觉。一言以蔽之:物超所值,我乐于买单。以上就是笔者对服务行业的微薄见识,望饶先生看后不要耻笑。同时也希望饶先生在百忙之中能抽空指点笔者这后进人士一二,笔者万分感谢!最后祝饶先生心想事成,一切顺利。执笔人:陈关福2012年6月8日
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