我对服务行业的认识.doc

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1、我对服务行业的认识六月七号下午，饶先生在面试时问到笔者对服务行业的认识，因为笔者现在不是业内的专业管理人士，才疏见少，所以只能结合自己的经验和鄙闻薄见，斗胆说上两句。不当之处望饶先生多多包涵并给予批评指正。从广义上来讲，所有服务行业都是以服务态度和满足顾客要求为第一要素。老生常谈就是--顾客是上帝；说句大白话就是--把顾客伺候好，领他高兴满意并乐意为此买单，同时愿意常来或介绍朋友过来。在此特别要谈谈服务的态度。热情、主动、微笑是我们对客人应有的工作态度，也是顾客对本单位的第一印象。这个印象的好、坏及影响，相信饶先生早已明了，我

2、就不多言了。但在笔者去服务行业消费或工作的经历中，不同地区的服务的态度是有区别的。大体而言，香港比沿海城市好，沿海城市比内陆城市好。造成这样的差异是有多方面的原因的，究其根源，可能是以下几个情况：a.员工本人素质不高。这个素质主要是EQ不高；其次就是现在从业人员以“80后90后”的独生子女为主体，惰性强，服务意识淡薄，多数抱着“混日子”的想法过活；另外就是员工晋升制度不完善、不透明、不公开，员工工资和员工绩效没有足够的联系，做与不做一个样，做多与做少一个样，做好与做坏一个样。这样员工哪来动力提高自己的服务质量，为老板带来更多的

3、利润呢？a.部分老板和高管不重视，缺乏对基层员工的职业培训和规划；没有明确各个岗位的岗位职责，多头管理，使基层员工无所适从；为了降低运营成本，有意识的削减基层员工的人数和待遇，在奖罚方面，重罚轻奖；高、中层管理人员没有以身作则，过于考虑私利，没有淡化级别隔阂，不能及时、持之以恒地对基层员工做出正确的引导和强化服务意识。b.传统观念作祟和缺乏政府部门推动。因为在国人传统意识里，服务行业都是低人一等，所以业内人士的内心深处总有心理包袱；而在笔者记忆中，国内政府缺乏对服务意识的正确培养、教育和推动；在这方面香港特区政府还行--至今还

4、记得刘德华说的那句“今时今日，这样的服务态度，可不行！”（香港政府推行“优质服务”，找刘天王做的公益广告词。）从狭义上来讲，（按饶先生面试时的说法）本单位是以酒+雪茄为主，西餐+小吃为辅，这样的定位。这就决定了我们服务的主要消费群体是高、中端的人士。这些人士必定对我们的服务内容和质量提出了高标准的、甚至是五星级的要求！如何提高完善我们的服务内容和质量，相信饶先生早已胸有成竹，这里就不班门弄斧了。在此只简单谈谈对这两种消费群体的消费心理的一些个人看法。a.高端消费群体其经济收入、生活水平和地位处于社会的上层。以高档次、高质量、有

5、品位为标准。因为工作和圈子的缘故，他们会十分讲究，追求并很在意个人的感受，一言一行，无处不体现他们的自我价值。在正常情况下，他们对价格不敏感，前提是必须要提供优质的产品、贴心的五星级客户服务和针对个人的特色服务。一言以蔽之：物有所值，我乐于买单。a.中端消费群体这一阶层以白领人士居多。他们经济收入相对高且稳定，喜欢紧跟时尚的潮流并以此为标准。为减轻工作上的压力他们往往会花更多的金钱在消费上，但这并不代表他们对价格不敏感。在一次冲动的消费后，他们会衡量再次消费的可行性，如果出现打折促销的信息，他们会比平时更感兴趣并愿意再次消费。

6、尊重、舒适、愉悦、贴心、认同感等是他们所喜欢的感觉。一言以蔽之：物超所值，我乐于买单。以上就是笔者对服务行业的微薄见识，望饶先生看后不要耻笑。同时也希望饶先生在百忙之中能抽空指点笔者这后进人士一二，笔者万分感谢！最后祝饶先生心想事成，一切顺利。执笔人：陈关福2012年6月8日