酒店服务标准与程序.doc

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1、标准与程序STANDARD&PROCEDURE迎宾服务WELCOMETHEGUEST标准/STANDARD:þ每日7：00~23：00须提供迎宾服务。þ要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。þ迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。宾客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:1.迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。2.行李员（门僮）为客人拉开酒店正门。3.如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。宾客车辆抵店/GUESTARRIVING

2、BYCAR:1.迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。2.汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。3.对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，开车门时注意总是先打开后座。4.开车门护顶时，必须注意有两种客人不能护顶：a)一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；b)一种是信仰伊斯兰教的客人，判断这两种客人，应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，如无法判断，可把手

3、抬起而不护顶，但随时准备护顶。5.如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。6.开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。7.下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，要求客人把自己的伞也锁到伞架上。8.记录下客人乘坐的出租车车牌。宾客离店/GUESTDEPARTURE:1.当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎再次光临等。2.对乘车

4、离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等，护顶的方法和禁忌与迎接时相同。）3.客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。1.记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。团体宾客抵店/GROUPGUESTARRIVING:1.团体大客车到店前，迎宾员应做好接车的准备工作，车子停稳后，迎

5、宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车。2.对随身行李多的客人，应帮助提行李。让客人一抵店，就有“宾至如归”的感觉，客人下车完毕后，迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。团体宾客离店/GROUPGUESTDEPARTURE:1.送别团体客人时，迎宾员应站在车门侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游通知迎宾员，人已到齐，迎宾员示意司机开车。2.若是大客车，迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客

6、人离店，让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。行李服务/LUGGAGESERVICE标准/STANDARD:þ总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。þ总是小心且尽可能轻的搬运行李。行李车的使用/USESATROLLY:1.要求注意行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在值夜班时，要对行李车的转动磨擦部位加油，以免运载行李时发出声响。2.行李员使用行李车时必须配戴手套，以免使用过行李车后在其表面留下印迹。3.行李车的装载数量要适量。4.使用行李车时要特别小心前方和左右两边，不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓，避免损坏

7、酒店的财产及增加维修项目。5.推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人。6.当行李车不用时，应按指示的地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人的观感。7.装运行李时要小心轻放，千万不要重放，以免造成不良影响和损坏客人行李。散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:1.宾客抵达酒店时，迎宾员为其打开车门，向宾客问候致意，并询问是否携带行李。2.由行李员将宾客行李从车上卸下，并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等）3.凡宾客携带行李超过两件以上，均须使用行李车。4.如果几批宾客同

8、时抵店，必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。（如分开放置或吊挂行李牌等）5.引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾客的行李上吊挂