物业服务方案.doc

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1、物业服务方案服务方案　　项目名称：**亘元房地产开发有限公司银子湖售楼部、项目部及样板间物业服务询价采购　　项目编号：CSIEZC190401194　　供应商名称：**治信物业服务有限公司（盖章）　　法人代表人或授权人：　　（签字或盖章）　　人员配备及管理、培训　　1、人员配置要求　　序号岗位配置人数备注　　1　　客服经理兼迎宾接待　　1　　负责本项目所有工作正常运行及平常接待工作　　2　　看房观光车司机　　1　　负责观光车驾驶　　3　　保洁服务　　2　　打扫楼内卫生及售楼部室外和样板房　　4　　公共秩序保护服务　　3　　门

2、岗1人，巡查1人，夜间值班1人　　合计　　7　　各岗位从业人员素质要求　　整体要求：勤奋、虔诚、责任心、亲和力、承受力　　1、客服主管5年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、调和和决策能力，有强烈的工作责任心。　　2、接待人员大专以上文化程度，相貌端正，有过服务行业工作经验，语言能力强，工作责任心强。　　3、公共秩序保护员初中以上文化程度，身体健康，品德良好，思想风格过硬，相貌端正，工作责任心强。　　4、保洁人员初中以上文化程度，18⑷5岁，身体健康，品德良好，相貌端正，勤奋敬业，工作责任心强。

3、　　客户服务　　客户服务部负责业主接待、回访，各类信息处理及调和；行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理等；1、客户服务（1）来访人员接待、引导，接受客户咨询。　　（2）开通24小时服务电话，全面受理业主投诉、及时处理业主报修、接受业主咨询等。　　（3）及时搜集传递各类信息，做好各岗位、工种间工作接洽的有效调和。　　（4）对各类留言、信息及时转达。　　（5）重要时刻提示。2、迎宾接待（1）迎客　　（2）项目沙盘展现、模型展板介绍　　（3）带看样板房　　（4）洽谈环节　　（5）送客　　3、档案管理　　加强档案资料管理，有助于

4、保存本物业的历史资料，保护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施装备的检查、保护、更新和与业主的沟通、联系。　　4、业主投诉处理接待投诉实行首问责任制，即客户有需求要物业公司解决或询问时，接待或接听电话的第1位员工为首问责任人，首问责任人必须认真接待客户并给予明确的答复。对投诉内容不属于物业公司服务范围及责任之内的无效投诉，要给投诉人解释清楚并介绍具体的承办单位。本物业区域内任何物业服务人员接到投诉均为投诉处理第1责任人，不得推拖、延误。　　不论是首问责任人还是其他责任人，接到客户投诉时严格按“客户投诉登记表”做好详细记录，承

5、办部门要按公司规定，及时安排处理，直到投诉得到妥善处理。　　1、保安人员工作流程：　　【1号岗】客户进出售楼部：　　大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡查（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内产生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。　　1、未预约客户的接待流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小

6、姐您好！欢迎您参观亘元-银子湖水都，请问您是不是有预约。”客户：“没有预约。”大门岗：请问您怎样称呼/请问您尊姓？请您稍等，我现在为您联系1下接待中心销售，（联系客户经理确认是不是可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。并通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时候其他岗位要做好迎接的准备。　　2、预约客户的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：亘元-银子湖水都，“先生/小姐您好！

7、请问您是不是有预约。”客户：“有预约。”大门岗：”先生请问您尊姓，预约时预留的姓名？”大门岗：请您稍等，我现在为您联系1下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是不是可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理某某先生/女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登记。通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时候其他岗位要做好迎接的准备。　　3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参

8、观亘元-银子湖水都“**先生/小姐，您好！请问您是不是有预约。　　客户：“没有预约。　　大门岗：对不起今天有大型活动，不先提早预约是不能够进场参观的，请您体谅！”您可否提早预定下次参观时间，我们的客户经理睬根据现场情况做统1安排。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户