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1、.《打造金牌服务的八张王牌》内容简介 随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃,顾客的要求更多元,要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门,服务将是其衡量最重的砝码之一。 ?金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感,这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述! ?有些时候,员工实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐
2、个弯儿,客人就高兴了,……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点! ?很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的,否则你的服务永远是初级状态! ?很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说员工不友好,态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事呢? ?服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可,客人还夸服务好!但有的员工,客
3、人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的态度,凭什么她的服务就好,我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?! ?客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?! 企业要打造一支金牌的服务队伍,已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局,这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择! 金牌的服务队伍不是自然形成的,是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现,有些管理者空有激情,热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情,热情和努力是不行的,但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一
4、天辛苦的劳动其结果不一样呢?因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟,需要你去填平,而你却集中精力在挖一堵墙,尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事,而不是把事情做正确! 要打造一支金牌的服务队伍,就服务而言我们应该先做哪些事呢?为此赵启孚word范文.老师对上百家企业进行了调研,把存在的问题进行了罗列并进行排行,最终把排在前八的问题拿出来,这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题,这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么………《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲 第一集:问候语敬语向寒暄语过渡; 在没有问候,缺少敬语的时
5、代里,一句问候曾让人们热血沸腾,耳目一新,倍感亲切,但在讲真诚、讲亲情的时代里,问候语敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离,使服务僵硬而缺少魅力,………….. 第二集:尽可能降低信息不对称现象; 第三集:融入顾客之中,才有可能脉络清晰,进而掌握整个服务过程,并把握局势; 第四集:实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务; 第五集:提高解决顾客投诉的质量; 第六集:在我们这个行业:行动有时比事实更重要; 第七集:有时间的等待比没时间的等待舒服; 第八集:提高语言技巧 管理大师告诉我们:未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者! 朋友!如果想打造一支金牌的服务队伍
6、,请与我们联系,来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机!餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例第一讲顾客投诉处理的核心思想(一) 1.前言 2.充分预防的核心思想 3.反面案例一:衣服掉进痰盂里第二讲顾客投诉处理的核心思想(二) 1.反面案例二:误喝的“饮料” 2.反面案例三:台宴上的中华烟 3.反面案例四:酒水变垃圾 4.反面案例五:饭口之后的投诉(上)第三讲顾客投诉处理的核心思想(三) 1.反面案例五:饭口之后的投诉(下)word范文. 2.反面案例六:锅仔烫伤的客人 3.反面案例七:客人自带的海鲜 4.成功预防案例分享 5.顾客投诉处理的核心思想小结第四
7、讲顾客投诉处理的二十个技巧(一) 1.引言 2.技巧一:充分了解现状及形成的原因第五讲顾客投诉处理的二十个技巧(二) 1.技巧二:善用对比原则 2.技巧三:寻求第三方支持第六讲顾客投诉处理的二十个技巧(三) 1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬 2.技巧五:善用语言技巧第七讲顾客投诉处理的二十个技巧(四) 1.技巧六:善于用势 2.技巧七:必要时借助外力 3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上)第八讲顾客