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1、《打造金牌服务的八张王牌》内容简介 随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 ?金牌的服务，在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感，这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户，但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感，反而拉大了客我之间的距离,就服务而言，怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述! ?有些时候
2、，员工实事求是的说,实事求是的做，客人很不高兴,但拐个弯儿，客人就高兴了,……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点! ?很多时候，从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作，客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的，但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了，我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的，否则你的服务永远是初级状态! ?很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好，非常尊重客人,但客人却说员工不友好，态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈，这到底
3、是怎么一回事呢? ?服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可，客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可，还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干，而且是同样的态度,凭什么她的服务就好，我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?! ?客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?! 企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择！ 金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来
4、的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢？因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确！ 要打造一支金牌的服务队伍，就服务而言我们应该先做哪些事呢？为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研，把存在的问题进行了罗列并进行排行，最终把排在前八的问题拿出来，这八大
5、问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题，这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么………《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲 第一集：问候语敬语向寒暄语过渡； 在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，………….. 第二集：尽可能降低信息不对称现象； 第三集：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势； 第四集：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务； 第五集
6、：提高解决顾客投诉的质量； 第六集：在我们这个行业：行动有时比事实更重要； 第七集：有时间的等待比没时间的等待舒服； 第八集：提高语言技巧 管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服务队伍，请与我们联系，来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机！餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例第一讲顾客投诉处理的核心思想（一） 1．前言 2．充分预防的核心思想 3．反面案例一：衣服掉进痰盂里第二讲顾客投诉处理的核心思想（二） 1．反面案例二：误喝的“饮料” 2．反面案
7、例三：台宴上的中华烟 3．反面案例四：酒水变垃圾 4．反面案例五：饭口之后的投诉（上）第三讲顾客投诉处理的核心思想（三） 1．反面案例五：饭口之后的投诉（下） 2．反面案例六：锅仔烫伤的客人 3．反面案例七：客人自带的海鲜 4．成功预防案例分享 5．顾客投诉处理的核心思想小结第四讲顾客投诉处理的二十个技巧（一） 1．引言 2．技巧一：充分了解现状及形成的原因第五讲顾客投诉处理的二十个技巧（二） 1．技巧二：善用对比原则 2．技巧三：寻求第三方支持第六讲顾客投诉处理的二十个技巧（三） 1．技巧四：学会真诚而准确的赞
8、扬 2．技巧五：善用语言技巧第七讲顾客投诉处理的二十个技巧（四） 1．技巧六：善于用势 2．技巧七：必要时借助外力 3．技巧八：学会获取非语言信息的能力（上）第八讲顾客投诉处理的二十个技巧（五）
