汽车-洗车培训指导手册新.doc

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1、幻灯片1洗车指导手册店内资料谢绝外借幻灯片2【前言】顾客满意度调查发现，“车辆清洁度”以及“维修等待时间”都是导致顾客产生不满的重要原因，且一直未得到改善，本指导手册主要针对这些问题，就提高洗车质量和洗车效率的要点做一个总结。在洗车作业过程中产生的等待时间长、作业耗时较长、质量不佳等现象，会导致已被引进的快修所带来的缩短修理时间、提高维修质量等良好效果化为泡影。本手册的内容有可能不完全适用众多特约店的布局情况，但希望能够参考这种思维方法对洗车场的布局或者洗车人员配置进行重新安排，通过提高洗车作业的质量和效率，来留住可能因为

2、对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。幻灯片3【目录】工位人员工具设备洗车流程业务管理幻灯片4表中的工位包括实际作业工位和等待作业工位。为了提高洗车效率，每个洗车作业工位最好能够匹配一个等待作业工位。幻灯片5【工具设备】喷射压力：8～10Mpa左右；喷射量：900L/小时左右使用气压：0.3Mpa左右罐子容量：50L左右清洗在冬季气温低于冰点的地区，必须配置加热功能。高压喷枪高压清洗机泡沫机压缩空气喷枪洗衣机甩干机毛巾架幻灯片6幻灯片7【工具设备】车身、车身底部、轮胎、车轮

3、，不同颜色区分开清洁不同部位车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位清洗不同颜色海绵、毛巾时要用不同颜色桶区分开水桶（分色配置）海绵（分色配置）擦拭毛巾（分色配置）车轮、轮胎清洁用刷子擦拭车身用毛巾泡沫清洗剂幻灯片8【工具设备】清扫吸尘机车内清洁用毛掸轮胎专用蜡玻璃清洗剂擦拭用毛巾幻灯片9【洗车流程】洗车作业主要包括清洗、清扫和完检三个步骤。本手册主要对清洗车身、车内清扫的详细步骤和完检过程中的管理项目进行说明。★有些客户可能不希望进行洗车，所以服务顾问在接待用户或者办理业务时一定要询问顾客是否要进行洗车服务

4、。接车喷水清洗车身漂洗擦干喷清洗泡沫清扫车内完工检查喷水清洗完成清扫完成作业人员移动路线使用高压清洗机，按以下顺序将车声整体上附着的沙子、灰尘去清除干净。①车顶、前风窗⇒②左侧车身侧面⇒③发动机罩及汽车头部⇒④左侧轮胎⇒⑤右侧车身侧面⇒⑥行李箱、后栏板⇒⑦右侧轮胎不良示例、注意点要点使用清洁剂喷雾器，在车身整体各处均匀地喷上清洗剂。因清洗剂会向下方逐渐流动，所以应从车身上方进行喷射。不良例子、注意点要点①海绵②水桶①④③不良例子、注意点要点责任人作业内容作业者A①：左侧车顶②：车身左侧侧面③：发动机罩、前脸部分作业者B①：

5、右侧车顶②：车身右侧侧面④：行李箱、后栏板作业者C⑤：车身底部⑥：车门内侧下部⑦：轮胎、车轮⑨使用高压清洗机，按以下順序将车身整体的清洗剂清洗干净。①左侧车顶/前脸部分/后窗玻璃⇒②左侧车身侧面⇒③/④左右发动机罩/前脸部分⇒⑤左侧轮胎、车轮⇒⑥右侧车顶/前脸部分/后窗玻璃⇒⑦右侧车身侧面⇒⑧右侧轮胎、车轮⇒⑨行李箱、后栏板周围部不良例子、注意点要点与喷水时相同，必须注意避免损伤。幻灯片16【细节指导】喷水①②③③压缩空气喷枪擦干车辆整体，包括行李箱沟槽部分，保证没有未擦干处（下雨天不需要）①两人手持车身擦干用毛巾，按从

6、前向后方向，顺序擦干发动机罩、车顶、行李箱。分左右分别擦干侧面⇒②用压缩空气喷枪吹干毛巾难以擦干部分的残留水分⇒③擦干车门内侧、立柱、踏板不良例子、注意点要点③④使用毛掸子按照①～④的顺序除去沙尘。不良例子、注意点要点①①②③①⑥左侧②⑤拆掉所有座椅的地垫，注意避免灰尘飞起。按照①～⑥的顺序，沿各方向⇒⇒进行真空吸附除尘。颜色标记部分容易积尘，需要重点进行清洁。作业完毕后，由洗车班长根据洗车完检表进行检查。如果发现有问题，需及时处置。此外，在交车给客户前，由S/A（服务助理）再次进行检查、问题处理。在两次检查过程中如有任何

7、问题，均需通知洗车业务人员。不良例子、注意点要点服务顾问随身携带一个手帕，在交车时发现有水珠或者不干净的地方，亲自为顾客擦干净，会起到很好的提高满意度效果清洗清扫清洗清扫如果特约店条件允许，希望能够采取流水线作业的方式，可大大提高洗车效率。场地不足的话可采用第二种4车位流水线方式。要保证车动人不动的流水线作业方式，就要配置专门的移车员，负责把车移动到下一工位。要及时登记洗车的信息，最好能够配置交车时间的标识，以便合理安排洗车次序。导入电子管理板后，要求班组长能够及时更新车辆信息，做好协调工作。幻灯片23【业务管理】洗车设

8、备管理设备名称检查项目检查频率检查要点判定标准检查负责管理/确认人高压清洗水量/水压1次/天目视确认・水平方向洗车班长车间主管机喷雾。到达新品时喷射距离的70%以上・喷射水量也需要达到新品时候的70％以上清洗剂喷保持压力1次/天目视确认・储水罐压雾器洗涤剂喷力需要保射量持在规定值以内・洗涤剂的喷射量需要