客房部规范程序.doc

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1、章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司编号XX-QP-01版次A/1程序文件生效日期：2007年07月10日第1页客房部政策程序（文件编码GYFL004）　编制：吕有明　　日期：2007.05.22审核：赵杰　　日期：2007.05.30复审：吴英智日期：2007.06.20批准：马延华　　日期：2007.07.10文件修改记录修改状态日期修改原因及内容提要修改人审核人批准人章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司编号XX-QP-01版次A/1程序文件生效日期：2007年07月10日第2页客房部政策程序前言1.0目的通过对质量管理体系的规范控制，确保客房服

2、务体系规范性、适用性、系统性、协调性和完整性，使客房服务系统的各项工作有序进行。2.0适用范围本程序适用于客房服务质量管理体系的文件管理和控制。3.0职责（1）办公室质检部负责对客房服务系统质量文件的建立、收集、编写、发放、培训与管理。（2）客房部负责对使用文件的执行和管理。（3）办公室主任负责对本文件程序的审核。副总经理负责对本程序文件全面复审。总经理进行对本文件的审查与批准。质检部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2007年07月10日　　　　　　　制定人：吕有明审核人：复审人：批准人：章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司编号XX

3、-QP-01版次A/1程序文件生效日期：2007年07月10日第3页规章制度（政策号码：HK/SP/001）1、准时到房务中心或所属分部门报到；2、穿着整洁合适的工服，系好所用扣子，穿规定格式之鞋和袜子；3、保持个人卫生，男员工上班报到前应剃干净胡须；4、不准在工作区吃东西；5、只允许在吸烟区吸烟，不允许在非吸烟区吸烟；6、除非需要，不准串楼层；7、下班以后，不能在酒店逗留；8、当班期间，不得会客及接打私人电话；9、不许拿酒店的物品出酒店，除非通过许可并有签字；10、不能使用客人的任何物品及丢弃客人没有扔进垃圾桶内的物品；11、不能将分配的钥匙给

4、任何人；12、没有部门领导的批准，不能使用客梯；13、不能使用客房电话打私人电话，也不能在客房内接客人电话；14、当值时不能使用客用卫生间，不能在客房或工作区睡觉或休息；15、不能使用客人毛巾打扫房间；16、当班时，不能听收音机或看电视；17、不能同客人和同事吵架；18、不能给陌生客人开门；19、当班时，应配带员工名牌；20、不能在楼道或楼层内跑动；21、不能在楼道大笑和大声说话。章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司编号XX-QP-01版次A/1程序文件生效日期：2007年07月10日第4页规章制度员工仪表与品行（政策号码：HK/SP/002）1、

5、员工仪表应干净整洁；2、提供给员工两套工服，以便需要时更换；3、所有客房服务员应穿指定颜色袜子和布鞋；4、发式规范不能遮脸，女员工应将头发挽起，配带头花；5、指甲要剪短、清洁；6、员工要诚实，不能动客人的贵重物品，如钱、珠宝、相机等；7、礼貌、乐观、乐于助人的员工是受客人和酒店管理人员欢迎的；8、上班时只能佩戴订婚戒指，不得佩戴其它饰物；9、每天上班前要洗澡，保持个人卫生；10、不要吃带有异味的食物，保持口腔清洁。章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司编号XX-QP-01版次A/1程序文件生效日期：2007年07月10日第5页协调与沟通（政策号码：H

6、K/SP/003）客房部员工应当熟悉客房部与其它有关部门之间的沟通途径。前厅部客房部与前厅部之间的协调是非常重要的，离店当天的中午将房间打扫干净是常规做法，但是由于不同的原因，新的客人可能在房间准备好之前，就抵达酒店了，两个部门之间的沟通和协作将影响客人对酒店的印象。客房重新收拾时，客房部应通知前台，客房部办公室有责任每天三次给前厅部发送最新房态，以使前台员工核实实际房态。前厅部应通知客房部贵宾的预抵和预离的时间，团队结帐时间及每天预离房，以便员工能够在客人离店时检查迷你吧。当客人有特殊要求，例如加床、保姆服务等，前厅接待员应及时通知客房部办公室

7、，不能延误。工程部在一天之中，客房部员工可能会发现一些要求修理的地方，例如水龙头漏水、恭桶堵、窗帘绳断等，员工应尽快报告这些问题。如果两个部门之间存在良好的协调关系，加急的工程通知单将会立即被处理，然而，除了客房部与像这样的协作是最重要的以外，在其它部门，员工也应有意识报修。厨房员工之间关系的一个重要方面是厨师长和客房部经理的和谐，例如：在少数食品问题上，当引起投诉可能以一种友好的方式解决，客房部经理可以通过督导他们的员工，按时送餐，以避免客人有所抱怨。礼宾部客房部需要行李部的协作，行李部应通知客房部办公室取行李的时间，以便能够使领班安排员工检查

8、在客人离店之前的迷你吧消费。行李部应通知客房部贵宾的预抵时间。保安这里的合作主要是指防火和防盗，员工及客人财物的安全，在楼层有那么多的危