DB32∕T 2871-2016 病员（养老）生活护理服务规范.pdf

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1、ICS03.080.99A10备案号：48598-2016DB32江苏省地方标准DB32/T2871-2016病员（养老）生活护理服务规范2016-01-15发布2016-03-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2871-2016前言本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准提出单位：扬州市发展和改革委员会扬州市家庭服务业协会本标准起草单位：扬州华南服务有限公司扬州华南职业培训学校本标准主要起草人：胡玉平、肖凤、薛怀忠。IDB32/T2871-2016病员养老生活护理服务规范1范围本标准规定了病员（养老

2、）生活护理服务的术语和定义、服务条件、服务流程、服务技术、生活护理常规服务规范、服务等级、生活护理服务双方权利及纠纷处理。本标准适用于病员（养老）生活护理服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13495消防安全标志GB19085商业、服务业经营场所传染病预防措施DB32/T480-2001社区服务通用要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1生活护理(病员、养老)服务由有一定专业技能的人员在家庭或医疗、养老机构为病员

3、、老人提供的专业生活照料、医疗辅助性护理、康复护理、心理护理等服务。3.2生活护理员具有一定专业技能，为病员、老人提供医疗辅助护理和生活照料服务的人员。3.3生活护理服务客户接受生活护理服务的对象。3.4生活护理服务合同生活护理服务单位为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬相关方权利义务等，依法协商达成约定，签订病员（养老）生活护理服务相关的合同（协议）。3.51DB32/T2871-2016转案服务对象出现异常情况，超过了生活护理员的工作能力与范围，由生活护理员或服务单位管理人员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。4服务条件4.1基本要求4.1.1经营条件4.

4、1.1.1应是依法成立的机构，并有与业务范围相适应的固定经营管理场所、人员和设施，以及相适应的资质。4.1.1.2应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。4.1.1.3消防安全应符合GB13495要求；环境卫生应符合GB19085要求。4.1.2信息管理4.1.2.1建立基本档案，包括单位形成的管理文件、上级来文、企业（机构）间往来文件等。4.1.2.2建立生活护理员档案，包括生活护理员登记表、用工合同（协议）、培训记录、奖惩记录等。4.1.2.3建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同（协议）、服务

5、质量反馈、投诉及处理文件。4.1.2.4建立运行管理档案，包括服务动态记录表、意见回访表、质量检查记录表、考核记录表等。4.1.3培训管理4.1.3.1应设有专门的培训部门。4.1.3.2应配备专兼职的培训管理人员。4.1.3.3应建立完善的生活护理服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。4.1.3.4应做好生活护理员的岗前培训，帮助其获得相应的岗位技能和职业素养。4.1.3.5应做好生活护理员的岗中、转岗培训。4.1.3.6培训内容应包括生活护理员职业道德、行为规范、基本法律法规、安全、卫生知识以及生活护理所需的专业知识和技能。4.1.4生活护理员管理4.

6、1.4.1生活护理员应持有相应的职业资格证书或上岗证。4.1.4.2生活护理员应持有卫生部门颁发的《健康证》。4.1.4.3生活护理员应掌握相关的规章制度和工作流程，具备一定的管理经验。4.2生活护理员要求4.2.1生活护理员的职业道德4.2.1.1遵守国家法律、法规和社会公德，遵守规章制度，维护集体利益，树立良好形象。爱岗敬业、诚实守信、注重效率、有良好的服务意识。注重文明礼貌、品行端正、举止大方。2DB32/T2871-20164.2.1.2维护客户合法权益，保守客户秘密，不泄露客户的隐私及信息。尊重病员、老人的人格尊严，满足病员、老人的合理服务要求，提供舒适、专

7、业的生活护理服务。积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能。4.2.2生活护理员行为规范4.2.2.1悉心照料病员、老人。4.2.2.2讲究个人卫生，上岗禁戴首饰，禁化浓妆。4.2.2.3自备生活用品，不乱拿、乱动客户的物品。4.2.2.4在养老、医疗机构集中服务的生活护理员应统一着装、统一标识。4.2.2.5说话和气、动作轻柔，与客户保持良好沟通，耐心、细致、周到。4.2.2.6守时守信，按协议要求服务。4.2.3生活护理员服务技能要求4.2.3.1了解病员、老人的生活习惯和心理现状。4.2.3.2掌握病员、老人的生理指标（体温、脉搏、呼