主接工作手册(39页).doc

《主接工作手册(39页).doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、主接工作手册目录第一节接待基本要求P05一、什么是接待？P05二、接待基本要求P05三、接待须知P05四、接待注意事项P06五、接待的语言P07第二节上线前准备P08流程01、用餐流程P08流程02、着装流程P08流程03、打卡流程P10流程04、对讲机领用流程P11流程05、对讲机使用流程P11流程06、开班集合流程P12第三节二接现场工作流程解说P12流程07上线接班流程P12流程08电脑超作流程P13流程09电话操作流程P14流程10大厅音响操作流程P15流程11打卡钟操作流程P15流程12电梯操作流程P17流程13电视

2、操作流程P18流程14来宾判定流程P18流程15询问、确认预约纪录流程P19流程16有预约有包厢安排包厢流程P19流程17有预约有包厢带客流程P19流程18有预约无包厢预约时间未到流程P20流程19.有预约无包厢预约时间已到流程P20流程20有预约无包厢超时流程P21流程21要求更换包厢流程P21流程22有预约客人抱怨流程P21流程23.无预约有包厢现场预约流程P22流程24无预约有包厢指导客人预约流程P23流程25无预约有包厢安排包厢流程P23流程26无预约无包厢现场预约等候流P23流程27无预约无包厢指导客人预约流程P23

3、流程28现场客人抱怨流程P24流程29参观包厢流程P24流程30包厢消费解说流程P25流程31现场访客流程P25流程32现场访客找人流程P26流程33现场来宾寻物流程P27流程34客人物品寄放流程P28流程35客人物品领取流程P29流程36物品申领流程P29流程37特殊状况回报流程P29流程38补备品流程P32流程39营业中清洁流程P32流程40喝水流程P33流程41上化妆间流程P33流程42大修流程P33流程43物品摆放、定位流程P34流程44大庁总清流程P34流程45交接流程P38流程46收班集合流程P38流程47教育训练

4、流程P38流程48下线流程P38流程49制服送洗流程P39流程50申诉流程P39第一节接待基本要求一、什么是接待？1、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为主接﹑1接﹑2接﹑电梯口。二、接待的基本要求1、基础知识的掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数

5、量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握三、接待需知1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到

6、：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（“您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”）并且注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待

7、人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本

8、身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项1、上级的话永远是对的,绝对要服从,有问题上级会负责。2、活在当下:享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。3、随时保持接待大厅的环境整洁,随时注意接待用品的安全备量。4、认真并确实填写包厢