电梯口二接 工作手册.doc

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1、电梯口二接工作手册目录第一节接待基本要求一、什么是接待？P04二、接待基本要求P04三、接待须知P04四、接待注意事项P06五、接待的语言P06第二节二接电梯口操作流程P07一、二接现场工作流程图1、设备操作流程P07（1）电梯现场操作流程P07（2）对讲机现场操作流程P072、现场操作流程P07（1）电梯口管控流程P08（2）访客上楼流程P083、特殊状况处理流程P084、投诉状况处理流程P085、清洁P096、交接流程P09第三节接待现场工作流程解说流程01电梯操作流程P09流程02电梯故障回报处理流程P09流程03电梯故障人工作业处理流程P09流程04对讲机操

2、作流程P10流程05耳麦操作流程P10流程06电板操作流程P10流程07对讲机简易故障排除流程P11流程08耳麦简易故障排除流程P11流程09电板简易故障排除流程P11流程10客人等候电梯流程P12流程11访客对讲机用语流程P12流程12停电处理流程P12流程13停水处理流程P13流程14火灾处理流程P13流程15打架处理流程P13流程16骚扰处理流程P13流程17临检处理流程P14流程18口头投诉处理流程P14流程19书面投诉处理流程P14流程20电梯清洁流程P14流程21大厅总清流程P15流程22二接电梯口交接工作流程P18第一节接待基本要求一、什么是接待？1、

3、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分为前台主接﹑主接﹑副主接﹑一接﹑二接﹑电梯口﹑楼接。二、接待的基本要求1、基础知识的掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握接待须知三、接待需知1、

4、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人排惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语(“您好！欢迎光临！”“谢谢光临！请慢走，欢迎再度光临！”)并且注意语调柔和协调性

5、。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾

6、闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次巡回。9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项1、上级的话永远是对的,绝对要服从,有问题上级会负责。2、活在当下:享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时应站在现在想着未来。3、随时保持接待大厅的环境整洁,随时注意接待用品的安

7、全备量。4、认真并确实填写包厢时间使用比较表、进场时间单、接待交接登记表、岗位工作回报表、预约表、等候表、遗失物登记表保持字迹清晰。5、接待人员交接工作时,应核查接待区域的资产,等候区的物品(计算机、电话、卡钟、烟灰缸、茶几、杂志、留言架、书报架、雨伞套架、、、、)数量;并签明确认,分清楚责任归属。6、门市接待处所放置的各式立牌位置须特别留意,依规定摆设。7、上班时间依照公司规定,不得有迟到、早退行为。8、上班时间不可看书报,闲谈及工作不相干的事情。9、负责门市接待大厅灯光、招牌灯光。五、接待的言语1.标准国语：规范化——企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜