某公司员工服务培训教材(72页).doc

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1、恒通企业制度汇编（十四）员工培训教材张家口恒通营销有限责任公司发布实施目录第一章、企业文化：经营理念、服务理念、竞争理念、生存理念……2-12第二章、军训：餐饮服务人员站姿与行为举止…………………………13-15第三章、安全、消防知识…………………………………………………16-18第四章、设备、设施的操作与保养………………………………………19-27第五章、服务礼仪、服务用语……………………………………………28-32第六章、仪容、仪表、微笑服务、卫生标准……………………………33-39第七章、服务员操

2、作技能…………………………………………………40-47第八章、岗位分工与服务程序……………………………………………48-56第九章、酒店简介…………………………………………………………57-69第一章企业文化企业精神：待人以诚执事以信没有理念的员工就没有灵魂没有理念的企业就没有生机没有理念的事业就没有成功质量方针：用心服务，让顾客满意，努力成为本地区服务行业的卓越典范。三大经营战略之一差别经营战略——打造品牌之一，差别就是有别于别人，而独具特色。它反映事物的本质特征，是自身实力的一种体现。之二，差别经营

3、战略就是在经营上打造和提升具有恒通美食特色的服务和产品，进而推出自己品牌。差别经营是途径，打造品牌是目标。之三，差别经营要坚持你无我有、你有我优、你优我特；特色需要挖掘、需要磨砺、需要创新。之四，没有特色的产品就没有市场，没有特色的企业就没有生机。三大经营战略之二员工满意战略——员工第一之一，没有“员工第一”的理念，就不能实现“宾客至上”的目标。通过实施员工满意战略，全面落实依靠员工办好企业的方针。之二，只有满意的员工，才会有满意的客人。只有忠实的员工，才会有忠实的宾客。之三，酒店是一个学习型组织，酒店

4、的培训制度是员工的福利制度。员工通过参加培训不断提高政治、业务，文化素质，酒店为员工提供施展个人才华实现自身的价值的平台。之四，酒店坚持以德育人，注重员工的社会公德、职业道德建设，培育员工的爱国主义、集体主义和爱岗敬业精神，使员工具有高尚的道德情操。之五，酒店的竞争机制，体现公平、公开竞争原则，营造群体向上的氛围。之六，变福利为奖励，变福利为激励，使有作为的员工在荣誉和利益上得到回报。之七，员工是酒店的主人和基石。我们的管理者要善待下属，视员工为兄弟姐妹，真心诚意的尊重、信任、关心和爱护员工。酒店通过多

5、种方式和渠道缩短酒店与员工在心理上的距离，实现酒店与员工个体在主张和目标上的一致性。之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店为荣，明天酒店以我为荣。三大经营战略之三宾客满意战略——让宾客满意是我们永远的追求之一，视宾客为上级，以宾客需求为中心，造就企业忠实的宾客。之二，凡是客人看到的一切，都应该是完美无损的；凡是客人使用的一切，都应该是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都应是热情、真诚的。之三，我们的服务要力求规范，注意细节，重视程序，这样才能给客人以稳定感，赢得客人对本酒店的信任。之四，服务质量的提高在

6、于员工整体素质的提高，它是企业的核心竞争力。拒绝培训，就是拒绝上岗；轻视培训，就是轻视宾客。之五，接受宾客的意见，接受宾客的监督，视宾客的意见为企业的资源。之六，服务出现错误时，要向宾客道歉，尽力给予解决，树立企业的信誉。管理理念有所思有所创有所为有所位之一，有所思（思考）+有所创（创新）+有所为（作为）+有所位（位置）=熠熠升辉的恒通企业管理品牌。管理者只有不断地有所思、有所创、有所为、才能有所位，才能靠自己卓越的才能带领员工永不满足，追求成功。之二，恒通的事业在思考中壮大，在思考中延伸。将以超前的思

7、维，精确的定位，完美的策划，科学的决策，周密的实施来取胜。之三，思路决定出路。没有办不到，就怕想不到，不思则止。提倡勤于思考，提倡创意思考。之四，酒店提倡和鼓励创新，管理者应当成为创新的带头人。创新是酒店取之不尽，用之不竭的动力之源，离开了创新企业将失去生机和活力。之五，一个管理者应当是一个勇于实践者，要具备执着的敬业精神。具备实现目标契而不舍的精神。对一位管理者的评价，既要看工作过程，更要看工作成果，业绩是一个管理者的真正价值。之六，有“为”才有“位”，酒店永远给有为者提供施展才华的平台。经营理念为宾

8、客提供物有所值的服务和享受之一，如何体现价值，在软、硬件及消费的气氛中。以诚信的经营原则、严格的管理、亲情的服务来实现宾客的消费价值。之二，享受式的服务在于提升服务的内涵，是附加服务与文化服务的综合。创造宾客在心理与精神上的愉悦感。之三，我们牢记：我们是为客人提供物有所值的服务和享受的策划者、创造者和服务者。之四，实现差别经营战略，让客人体验与众不同的服务和享受。服务理念不是客人有求于我，而是我有求于客人之一，此理念表明我们是以宾客为导向型