用心服务,永不止步.doc

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1、用心服务，永不止步对于平凡的工作而言，热情比经验更重要，态度比能力更重要。用真诚的心对待每一位客户，用勤劳的心对待每一项本职工作，用换位的心完成每一次服务。作为一线服务人员，我每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服

2、务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。作为建行的一名老员工，我更要不断学习努力完善自我，为青年员工做好带头作用。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致帮助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，

3、用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用笑的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到眼观六路、耳听八方，及时与

4、客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。说要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过分夸大，也不刻意掩饰，把建行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在说上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。　三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心理。要善于揣摩客户心理，尤其当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，要真诚

5、的向客户道歉，因为你代表的建行的企业形象。因此，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事

6、件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到相应窗口办理相关业务，带卡客户到自助设备办理，智慧柜员机能够办理的业务绝不流到柜面上，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定，深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老

7、弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。作为一名金融服务人员，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲如一家的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从束手无策到得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，坚持做一个优秀合格的大堂经理。