汽车维修服务的新理念-王刚(华奔).doc

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1、汽车维修服务的新理念华胜的每位员工开早会时，都会喊出我们的服务理念：“真诚服务，贴心关怀”，这短短的八个字在这个汽车市场高速发展，汽车维修行业充满了竞争的时期，具有了深刻的含义，这八个字让我们华胜在如今的汽车维修市场中脱颖而出。在新的时期，汽车维修企业需要接受新的经营理念，管理理念和服务理念，而现在的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管理上。一种全方位、优质快捷的现代化汽车维修服务理念，已经逐步取代传统的修车方式，汽车维修服务理念正在发生着一场悄悄的变革。随着汽车技术水平的提高和竞争的加剧，汽车维修业正从传统

2、的单一修车向现代化、技术化的综合服务转变，树立良好形象、加强企业自身文化建设越来越引起企业的重视，特别是店面装修、维修车间设备的更新升级都在发生着巨大的变化。我们华胜在每开一家新店的时候都要特别注重展厅和车间的布置，舒适温馨的客户休息室、干净整洁的维修车间、整齐标准的仓库等。运用6S的先进管理理念，给我们的顾客带来一种专业化，标准化的感受，一改以往的汽车维修企业脏、乱、差的工作环境，用我们规范化的流程，整洁的服务，来实现我们对顾客真正的“贴心关怀”。汽车维修企业的新理念：客户满意。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济的本质要求。汽车维修服务

3、经营目的是为客户服务，不断的满足各个层次、各种需求的车主。我们要坚信客户始终是对的，“没有客户的错，只有自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损扔，就要将"对"让给客户。“客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场、更大的发展的时候。客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造满意的客户，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。企业善待员工，员工才能理解

4、客户第一理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本，技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业发展，自身也能发展。企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培

5、养人才，留住人才。当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住，认为两条腿的人多的是，这些错误的思想造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。为此我们华胜在新开分店之前都会为每位员工做全方位的培训，而且在汽车维修技术不断发展的今天，我们也在不定期的举行一些技术交流及讨论，为的就是提高我们员工自身的水平，更好的提高客户满意度。我们华胜做这一切的目的就是为了更好的提高我们员工的技术水平、服务水平，不断提升我们的企业竞争力，提高客户满意度，让汽车维修服务从“被动式维修”带入了“

6、主动式关怀”的新时代。作者：王刚2009年8月19日