散客入住情景模拟.doc

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1、Con-01散客进店情景模拟一天早上，杨先生乘坐小轿车来到酒店大门口……F：（微笑）早上好，先生！欢迎光临海棠湾9号！（开门&护顶）请问先生后备箱有行李吗？G：有的，很多F：好的，请您稍等...一共就这两件，对吗？您这个箱子手柄上有破损...G：噢，我晓得。引领客人去前台F：先生大堂里面请。我姓孙，请问先生贵姓？G：免贵姓杨。F：噢，杨先生您第一次来三亚吗？......(对接待员说)您好，请给杨先生办理入住……站在客人后1.5~2米处，注意听客人与接待员的谈话内容，以便了解更多的信息…从前台到电梯间F：请问杨先生您的房号是？G：2703F：好的，您这边请...（做指引

2、手势）请问杨先生来自哪里呢？……您现在可以看到大海了，海边有我们酒店300米的私家沙滩……那边就是我们的游泳池了，总共有13个小泳池和4个大泳池,开放时间是早8点到晚11点……这里面是购物中心…….在电梯里面F:杨先生请稍等，电梯马上下来......（护门）您先请...(站于电梯按钮面板前，为客人按下"7",中途如有客人进出，应礼貌问询)（请客出电梯，并迅速走在客人左前方带路）在客人房间外F：杨先生，您的房间到了。可以借用一下您的房卡吗？给您开门。”接过房卡，按一下门铃，连续敲三下门，"Bellservice，您好，行李员"，简单演示开门方法，开门至30~45度时，"

3、Bellservice，您好，行李员"定门，插卡取电，打开房间走廊灯，立即退出，请客人先进…F：请问杨先生我把您的行李放在行李架上，可以吗？G：不用，就搁这吧！F：好的...请问一共是2件，对吗？G：对，是2件。F：请问您房间温度合适吗？G：合适。F：给您拉开窗帘，好吗？G：好的。F：外面的景色怎么样？请问杨先生需要给您介绍房间的特色和设施设备吗？G：好啊，简单说下吧。F：在电话旁，您拨打外线电话的话，在号码前加拨“9”，房间与房间拨打，在房间号码前加拨“8”，这里有宾客服务中的快捷键，或者拨号码“3”也可以，住店期间有任何需求的话，请联系我们的宾服中心。引领至书桌旁

4、，这是宽带连接接口，房间也有无线宽带wi-fi，这两种连接方式都是免费的...后退两步至TV前，我们有xx个频道，其中有xx个外国频道，遥控板在这里，我们酒店的电视是相当有特色的，与其他酒店不太一样，除了可以观看电视节目以外，还可以在电视上查询您住店期间的消费账单，在您退房结账之前可以提前了解您自己的消费明细，还可以查询航班信息以及我们酒店的一些服务信息，比如营业时间，服务项目等...这是我们酒店的一项创新。打开小冰箱，这下面是我们的迷你吧，里面有酒水和小吃可供您选用，价目单在这上面；这是免费给您提供的红茶、绿茶，还有两瓶饮用水......打开茶柜，这里面有免费提供给

5、您使用的茶具，以及……(不知里面具体有何物品，待完善)引领客人至衣柜，并打开衣柜，这是您的衣柜，里面有浴袍、雨伞、洗衣单、洗衣袋、电子秤（不确定位置）关闭衣柜，后退两步，这里面有电子储物柜；门背面有紧急疏散图引领客人至洗漱间，您这边请，这边是我们的洗漱间，所有的个人护理用品都在这，包括牙膏牙刷、剃须刀、小香皂等等，您的泡澡水有两种选择，这个水龙头来的水是常用的自来水，这个水龙头来的水的温泉水，引进的是被誉为神州第一温泉的南田温泉水，是免费的，这边是洗浴伴侣（我取的名，不知具体名字），有咖啡、牛奶、薄荷三种，上面有标价，浴缸上面还有一个小电视，在你泡温泉浴的同时，也不会

6、错过精彩的电视节目。走出洗漱间至卧室，边走边介绍床您那边请，这间是标准间，床的尺寸是1米35乘以2米1的。这里空调面板，还可以作为闹钟用如果您需要了解三亚城市信息和旅游信息，请致电宾服中心转礼宾部！孙先生，房间给您介绍完了，请问还有可以帮您的吗？G：没有了，谢谢你！F：好的，如果您入住期间有任何需求，请拨打我们宾客服务中心的电话，24小时为您服务，祝你住店愉快！面对客人后退至房间走廊处转身轻轻带上房门。回到礼宾台及时登记服务信息记录表。若服务过程中，客人有要求需要帮忙，请立刻或者通知相关部门解决。。。。。。