DB32∕T 865-2005 南京狮子山风光带服务规范.pdf

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1、ICS03.080.30A12备案号：17875-2006DB32江苏省地方标准DB32/T865-2005南京狮子山风光带服务规范2005-12-20发布2006-02-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T865-2005前言为适应旅游市场发展的形势，满足广大游客的需求，有效地规范狮子山景区旅游经营行为，提高旅游服务质量，保障旅游者的合法权益，特制订本标准。本标准依据GB/T17775—2003《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》；ISO9000—2000《质量管理体系要求》。本标准按GB/T1.1—2000《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写

2、规则》。本标准的附录A、B为规范性附录。本标准由南京市质量技术监督局提出。本标准起草单位：南京标准化学会、南京市质量技术监督局下关分局、南京阅江楼管理处。本标准主要起草人：林建章、陈技明、周子平。本标准首次发布日期：2005年月日。IDB32/T865-2005南京狮子山风光带服务规范1范围本标准规定了南京狮子山风光带服务规范的术语和定义、景区形象、服务人员要求、服务质量要求、服务质量考核、游客信息反馈、投诉受理和处理。本标准适用于南京狮子山风光带。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包

3、括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095—1996环境空气质量标准GB3096—1993城市区域环境噪声标准GB3978—1996污水综合排放标准GB/T10001.1—2000标志用公共信息图形符号第一部分通用符号GB/T10001.2—2002标志用公共信息图形符号第二部分旅游设施与服务《中华人民共和国食品卫生法》1998年4月29日发布《中华人民共和国消防法》1998年4月29日发布《突发公共卫生事件应急条例》国务院令376号3术

4、语和定义GB/T16766、GB/T15624.1确立的，以及下列术语和定义适用于本标准。南京狮子山风光带包括阅江楼、静海寺、天妃宫和渡江纪念馆。阅江楼景区三面被卢龙湖、护城河环抱，一面被明城墙包围，形成了山环城、城抱山、山托楼的壮观景象，是一个融人文景观与自然景观于一体的全国知名旅游胜地，江南四大名楼之一，为国家AAAA级旅游风景区。静海寺-天妃宫历史文化景区自然景色优美，人文古迹荟萃，是海内外宾客了解郑和航海伟大业绩、海外游客寻根、妈祖信众祈福、港澳同胞认同历史的最佳胜地。渡江纪念馆生动记载了中国近代史的终结，是红色之旅的经典景点，是青少年爱国主义教育基地。

5、（以下简称景区）。4景区形象4.1企业目标一流景区、一流服务、一流品牌。4.2质量方针游客至上、责任至上、用心服务、追求完美。4.3服务特色以独特的文化内涵在不同时令，为不同游客群体提供形式多样、特色鲜明的旅游服务项目。5服务人员要求5.1职业素质服务人员应具有良好的职业素质和业务素质,不断提高服务质量。职业素质是服务人员1DB32/T865-2005必须具备的基本素养,是充分发挥服务人员业务素质,提高服务质量的基础条件。5.1.1品格素质服务人员应遵守国家有关法律法规，树立服务质量意识和职业道德意识，熟悉职业道德规定的内容，并能自觉遵守职业道德规范。做到热情友

6、好、游客至上、诚信守法、文明服务、注重形象、爱岗敬业、乐于奉献、勤奋学习、提高技能、团结协作、创造和谐。5.1.2行为素质a)仪容仪表：遵照附录B规定。b)言行举止：按照附录A、B规定执行。5.2业务素质服务人员应在具备与本岗位工作相适应的业务素质或获得有关上岗证后方可上岗。5.2.1文化素质5.2.1.1经营管理者和主要经营管理人员应具备与其经营规模、主题功能相适应的文化水平。5.2.1.2导游讲解人员应具有高中以上文化水平。5.2.1.3其他服务人员文化水平应符合岗位要求。5.2.2技能素质景区各旅游服务岗位人员应具备以下技能素质。5.2.2.1经营管理者（

7、法人）a)熟悉有关经营管理、旅游服务的法律、法规。b)熟悉各项旅游管理规定。c)熟悉景区概况、历史文化、设施设备、发展规划。d)熟悉景区周边旅游景区（点）的主要特色、主要服务项目。e)熟悉本标准的内容。5.2.2.2经营管理人员a)熟悉本部门的工作内容、职责。b)熟悉本职岗位的工作要求。c)熟悉与本职工作相关的法律、法规和管理规定。d)了解景区的基本情况。5.2.2.3导游讲解人员a)应有相应的岗位服务证书。b)熟悉旅游服务有关法律法规。c)具备与旅游服务相适应的各种知识。d)熟悉景区的区域地理、历史文化、主要景点、服务项目。e)有良好的口头表达、交流沟通能力。

8、f)有对导游服务过程中出