酒店绩效管理实务作业 (修复的).doc

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1、课程：酒店绩效管理实务课程类别：必修[]选修[√]学习时间：2009-2010学年第三学期考试方式：开卷[√]闭卷[]授课教师：饶勇试卷共：15页旅游学院08级学号___08339028姓名__严家权_____考试题目：以某企业（如：岁月湖餐厅）为例，设计一套完整合理的绩效考核指标体系。广东阳春市友谊庄餐厅绩效考核指标体系设计目录第1部分友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题21.1友谊庄餐厅概况21.1.1餐厅简介21.1.2餐厅组织结构21.1.3餐厅绩效管理现状21.1.4餐厅绩效管理问题3第2部

2、分友谊庄餐厅绩效管理体系设计42.1餐厅层面的绩效指标设计42.1.1战略展开准备和管理系统状况检查42.1.2餐厅新战略准备52.1.3餐厅层面的关键绩效指标拟定62.2部门级（采购部为例）关键绩效指标的设计62.2.1采购部战略目标的精确界定和描述62.2.2采购部战略展开准备和管理系统状况检查72.2.3采购部CSF提炼72.2.4CSF对应的目标分析和对应的KPIs测量指标选定72.3个人级（采购主管岗位为例）KPIs关键绩效指标的设计82.3.1采购主管岗位KPIs制定过程82.3.2绩

3、效目标层级分解82.3.3部门指标到岗位指标详细分解过程92.3.4采购主管岗位KPIs目标值、基准值和挑战值的确定112.3.5采购主管岗位绩效计算实例122.3.6采购主管绩效考核表13第3部分其他个人职位考核示例143.1总经理绩效考核示例143.2楼面主管绩效考核示例1515广东阳春市友谊庄餐厅绩效管理体系设计第一部分友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题1.1友谊庄餐厅概况1.1.1餐厅简介广东阳春市友谊庄餐厅位于该市中心，餐厅以其独特的地理优势，集饮食、娱乐、休闲于一体以及中低价位，深受中低

4、收入人群的青睐。建筑物高两层，建筑面积约2800㎡，一楼有餐位共1064个，二楼有餐位约1284个。餐厅计划充分利用其地理优势及优美环境，将其打造成富有特色、菜品上乘的餐厅，可用于市民就餐、接待、会客、交流。总经理1.1.2餐厅组织结构采购部经理财务部经理厨卫部经理客服部经理采购主管会计采购员厨师主管卫生主管楼面主管厨工厨师洗消卫生楼面服务员员楼面领班图1-1友谊庄餐厅组织结构图1.1.3友谊庄餐厅绩效管理现状和问题根据可以得到的信息，友谊庄餐厅的绩效管理基本上仅限于简单的绩效考评上，而整个考评又

5、几乎流于形式，其具体内容如下:（一）餐厅及部门考核内容上对餐厅的评价主要是基于上一个月或上一个季度的经营情况，主要包括“销售额”、“利润”、“成本”在内的一些基本的财务指标。对部门的考核上，各个部门几乎都没有具体的考核指标，主要依据为餐厅的整体业绩，所以各部门的绩效评分都基本一样。（二）员工个人考评内容方面：餐厅的员工几乎不分部门和工种，只分为两大类来进行考评。一类管理人员，一类为一线员工。其中对管理人员的评价主要从餐厅业绩、工作态度等很少几个很难量化的指标上设计了几个内容。而对一线员工则仅限于卫

6、生、饭菜质量、服务态度等方面，具体操作也非常随意。15(三)评价时间：对餐厅每个工作人员的评价都是每个月进行一次。（四）评价主体：基本上都是采取直接上级的评价方式。（五）评价信息收集：对餐厅服务员的工作每天都由其上级主管进行检查，餐厅经理也可随时抽查，并在当场对表现好的员工进行表扬，对一些表现不好的员工进行批评。并且这些检查的结果并没有在月底汇总，作为月评的依据。月评仅凭主管、经理对员工这一个月来的一个大体表现打“印象分”。而评价信息的收集仅仅在考勤方面做到了有据可依，有据可查。1.1.4友谊庄餐

7、厅绩效管理问题（一）餐厅关键绩效指标存在的问题友谊庄餐厅设置的关键绩效指标只有销售额和利润率、成本等纯财务上的指标。我们知道，餐饮行业行业是一个服务性行业，它的产品包括了就餐的环境，服务质量及菜品的质量、口味等。顾客对菜品、服务、就餐环境的满意度是至关重要的。同时厨部人员对原有菜品的改进，对新菜品的研发;餐厅服务人员能否获得有效的培训以提高服务质量，也是餐饮企业能否获得长期竞争力的关键。如果单从财务指标上考评公司的绩效情况，会使餐厅管理人员出现短视现象。（二）部门绩效指标存在的问题一些部门绩效指标

8、过于单一、片面。以采购部门为例。由于对该部门进行考核时，只有采购成本这一项指标，结果采购人员出于成本的压力，一味的考虑采购的价格，甚至不借以次充好，采购一些质量较差的原料，结果采购成本的绩效指标虽然达到了，而菜品的质量和口味受到了较大的影响。（三）个人绩效指标存在的问题（1）没有成文的绩效考核表友谊庄餐厅在对个人的考核上，居然没有成文的绩效考核表。所谓的服务态度、顾客满意度等关键考核指标完全停留在口头上，过于笼统，完全没有指意义。（2）评价信息难以收集，主观性强。友谊庄餐厅的部分绩