房地产经典话术.doc

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1、.处理业主异议100条经典话术导读:一名优秀的客服人员,只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术,才能在处理客户异议中取胜,使服务工作顺利进入下一个阶段。  一、感同身受  1.我能理解;  2.我非常理解您的心情;  3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;  4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;  5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;  6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?  7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;  8.

2、我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;  9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;..  10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;  11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;  12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时

3、间给您说一下这个原因可以吗?  13.您说得很对,我也有同感;  14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;  15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;  16.“小姐,我真的理解您……;  17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;  二、被重视  18.先生,你都是我们**年业主了;  19.您都是长期支持我们的老业主了;..  20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;  21.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于业主的意见是非常重

4、视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;  23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;  24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;  25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;  26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;  27.您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;  四、站在业主角度说话  28.这样做主要是为了保护您的利益;  29.如

5、果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;..  30.我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;  五、怎样的嘴巴才最甜  31.麻烦您了;  32.非常感您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;  33.(业主不满意但不追究时)您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;  34.先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……;  35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能

6、避免问题的再次出现……;  36.非常感您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;  37.您这次问题解决后尽管放心使用;  38.感您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们;  39.感您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;..  40.感您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考容;  41.您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;  42.您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供

7、给我们;  43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;  44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;  45.非常感您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;  46.您的建议很好,我很认同;  47.非常感您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术  48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗;..  49.您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的

8、地方,也请您谅解;  50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;  51.感您的支持!请您留意以后的通知;  52.先生/小姐,感您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟

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