房地产经典话术.doc

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1、.处理业主异议100条经典话术导读：一名优秀的客服人员，只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术，才能在处理客户异议中取胜，使服务工作顺利进入下一个阶段。　　一、感同身受　　1.我能理解;　　2.我非常理解您的心情;　　3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;　　4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;　　5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;　　6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?　　7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;　　8.

2、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;　　9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;..　　10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;　　11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;　　12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时

3、间给您说一下这个原因可以吗?　　13.您说得很对，我也有同感;　　14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;　　15.您的心情我可以理解，我马上为您处理;　　16.“小姐，我真的理解您……;　　17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;　　二、被重视　　18.先生，你都是我们**年业主了;　　19.您都是长期支持我们的老业主了;..　　20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;　　21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重

4、视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”　22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;　　23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;　　24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;　　25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;　　26.啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;　　27.您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;　　四、站在业主角度说话　　28.这样做主要是为了保护您的利益;　　29.如

5、果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;..　　30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;　　五、怎样的嘴巴才最甜　　31.麻烦您了;　　32.非常感您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;　　33.(业主不满意但不追究时)您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;　　34.先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……;　　35.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能

6、避免问题的再次出现……;　　36.非常感您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;　　37.您这次问题解决后尽管放心使用;　　38.感您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们;　　39.感您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;..　　40.感您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考容;　　41.您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;　　42.您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供

7、给我们;　　43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;　　44.让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;　　45.非常感您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;　　46.您的建议很好，我很认同;　　47.非常感您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术　　48.*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗;..　　49.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的

8、地方，也请您谅解;　　50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;　　51.感您的支持!请您留意以后的通知;　　52.先生/小姐，感您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟