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时间:2019-08-22
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1、处理业主异议100条经典话术导读:一名优秀的客服人员,只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术,才能在处理客户异议中取胜,使服务工作顺利进入下一个阶段。 一、感同身受 1.我能理解; 2.我非常理解您的心情; 3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗? 7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;
2、 8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消
3、气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13.您说得很对,我也有同感; 14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15.您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16.“小姐,我真的理解您……; 17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18.先生,你都是我们**年业主了; 19.您都是长期支持我们的老业主了; 20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了; 21.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对
4、于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗; 26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗; 27.您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……; 四、站在业主角度说话 28.这样做主要是
5、为了保护您的利益; 29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 30.我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益; 五、怎样的嘴巴才最甜 31.麻烦您了; 32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步; 33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意; 34.先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……; 35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况
6、我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……; 36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好; 37.您这次问题解决后尽管放心使用; 38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们; 39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好; 40.感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容; 41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督; 42.谢谢您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可
7、以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们; 43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务; 44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉; 45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善; 46.您的建议很好,我很认同; 47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术 48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗;
8、 49.您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解; 50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……; 51.感谢您的支持!请您留意以后的通知; 52.先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,
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