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1、保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性
2、顾客满意度评价指标的设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计2005年12月针织工业No.12保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计马芳,祖倚丹,惠红旗(1.河北科技大学纺织服装学院,河北石家庄050031;2.河北科技大学经济管理学院,河北石家庄050031)摘要:阐述了顾客满意度的概念,针对25～45岁的女性设计了保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标,包括材料舒适性,结构与工艺舒适性,心理舒适性等3个二级指标和24个三级指标.关键词:保暖内衣;舒适性;顾客满意度;评价指标中图分类号:TS941.736
3、文献标识码:A文章编号:1000—4033(2005)12—0035—03保暖内衣出现在20世纪90年代,自诞生以来发展非常迅猛.从制造工艺上,保暖内衣由絮片类发展为非絮片类;从产品类型上,保暖内衣由单一的保暖型过渡发展到以舒适,功能,环保等具有高科技含量的多元化产品时代.经过短短几年的发展,保暖内衣已成为针织服装内衣的一个重要大类品种.但伴随着该行业的飞速发展,许多问题也浮出水面.目前保暖内衣市场日趋白热化的竞争已经很清楚地显示,价格,面料,设计,广告,推销技巧等都不能保证企业在竞争中长期占据优势地位
4、,而杀手锏“打折”也只能使企业陷入低层次的竞争漩涡,给企业自身乃至整个行业带来了一系列严重后果.保暖内衣企业要想获得高额利润,必须创造顾客满意,即在整个服装购买和消费过程中满足消费者的需求.要想创造顾客满意,企业必须了解其所提供的产品和服务带给消费者的满意状况,了解消费者满意和不满意的内容与原因.因此,保暖内衣企业应利用顾客满意度理论对保暖内衣的质量进行测评.在顾客满意度测评中,评价指标的确立是至关重要的.本文将针对影响保暖内衣质量最重要的指标——舒适性进行研究,确立保暖内衣舒适性顾客满意度评价的二级指
5、标和三级指标.1顾客满意度概述顾客满意度概念的提出始于20世纪80年代,它是指顾客在决策购买过程中事后感知与事先期望的差距所形成的态度.在20世纪70～80年代,西方发达国家的多数公司都将市场占有率作为管理战略的关键组成部分,而90年代则转向制定各种战略以提高顾客满意度.90年代中期,美国战略计划研究所对700多种不同品牌日用品进行调查的结果表明,产品的高附加值及市场占有率与企业投入的资金没有必然联系,顾客满意度的高低则是产品获得高额利润的最重要因素.顾客满意度之所以会影响企业的盈利能力.是因为高的顾客
6、满意度会给企业带来许多关键性的利益,如可以提高现有顾客的忠诚,减少价格弹性,使现有顾客不受竞争对手引诱,降低交易成本,降低吸引新顾客的成本,提高公司的美誉度等等.2保暖内衣舒适性顾客满意度评价指标的设计顾客满意度指标(CSI,Cus—tomerSatisfactionIndex)是指用来测量顾客满意程度的主要构成因素.它是测评工作的参照准则和评价保暖内衣顾客满意度的判别标准,其建立的科学性和合理性直接影响测评工作的成败及评价结论的有效性.2.1设计要求进行顾客满意度指标设计时,应遵循一定的要求:a.全面
7、性.评价指标必须能全面,准确地反映顾客购买和消费产品或服务后的心理状态.b.代表性.影响顾客满意度的因素很多,进行指标设计时要选择最具代表性的因素.通过这些核心因素就可以了解顾客满意度的主要信息.c.独立性.构成顾客满意指标的因素应是可以分离出来并能独立存在的,如果不能完全分离出来或分离出来后不具备独立性,与?35?N0.12针织工业2005年12月其他构成因素没有明显的差异性,就不能作为测量指标.d.效用性.构成顾客满意指标的因素必须能够反映顾客的真实状况.2.2指标设计保暖内衣舒适性顾客满意度评价指
8、标应有内部指标和外部指标两部分构成.内部指标是针对企业内部顾客,即员工所设计.外部指标针对企业的外部顾客而设计.在很大程度上指企业产品的消费者.此文仅研究保暖内衣舒适性顾客满意度的外部指标.简单地说,服装舒适性是指人体穿着服装时感到舒适的特性,但它涉及很多领域,如物理学,心理学,生理学等等,所以它又是一个复杂的概念,包含了很多的内容.本文把材料舒适性,结构舒适性和心理舒适性作为二级指标进行研究.针对25～45岁的女性构建保暖内衣舒适性顾客满
