医院营销策划之“全科诊室的设计”

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1、[文章]医院营销策划之“全科诊室的设计”来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容在全国社区卫生服务示范区评估过程中，从查全科诊室发现的问题很多，也很突出。其实，从卫生管理者、医务人员到普通老百姓，对全科诊室的作用都还缺乏全面的认识。有一些社区卫生服务机构的全科诊室仅仅是个摆设而已，没有全科医生，也没有病人，没有经济效益。病人不知道全科诊室的医生看什么病，却更容易理解内科、外科、腰腿痛诊室、儿科的医生看什么病，所以，很多社区卫生服务中心即使有全科诊室，也在下面注解这个全科诊室是内科还是外科。 在

2、社区卫生服务站，分科不可能那么细，设全科诊室更容易让老百姓接受。而在社区卫生服务中心，专科医生多，全科医生少，如果只有全科诊室，没有专科诊室，确实不利于老百姓看病。其实，没必要把所有的诊室都变成全科诊室，有几个全科诊室，有一些必要的专科诊室，全科医生与专科医生分工合作，以病人为中心与以疾病为中心相得益彰，这更有利于充分满足社区居民的需求。 只有专科诊室，没有全科诊室，这从某种意义上来说，社区卫生服务机构的服务模式还没有转变，仍然停留于以生物医学专科化服务为基础、以疾病为中心的生物医学模式上。全科诊室

3、的利用不足，首先是因为没有真正的全科医生，无法提供以病人为中心、以人为本的整体性服务；其次是对社区卫生服务的认识不足，基本观念仍停留在坐堂行医的水平上；最后，对社区卫生服务和全科诊室的作用宣传不够，老百姓对此缺乏应有的认识。如果有真正的全科医生，在全科诊室为社区居民提供了以人为本的整体性服务，社区居民充分认识到全科诊室的作用，全科诊室就有可能成为老百姓最需要、最欢迎的诊室，也是社会效益和经济效益最好的诊室。 全科诊室的基本要求是：   一、有一个独立的空间，实行一对一服务 全科诊室必须是相对独立的一

4、个空间，实行一对一服务，充分保护患者的隐私。全科诊室不需要太大，能够容纳一个医生与一个病人完成服务过程就可以了，大约7—8平方米左右。最好隔音效果比较好，不受周围环境的干扰。 我们似乎已经习惯于在一个大的诊室里很多病人和家属围着医生看病，或者两个医生面对面坐着，为两个病人看病。这种形式只适合简单的就医方式，仅仅是看病而已，不顾及病人的感情、隐私和生活，也就是只看病不看人。但如果要把病人看成一个人，关心病人的感情和生活，要与病人交朋友，那就不可能在一个自由市场式的环境里完成，需要一个一对一的服务空间。

5、   二、合理布局，体现人性化关怀 全科诊室有医生诊桌、病人的坐椅、诊床、洗手池、挂衣钩、必要的诊疗器械等。病人应该坐在医生的右侧，这样医生可以用右手接触病人，也可以很方便地一边询问一边记录，并自然地抬头用目光与病人交流。如果两个医生面对面坐着看病，必然有一个病人坐在医生的左边，这时医生需要经常地扭转身体用右手接触病人，一边询问一边记录时无法自然地抬头用目光与病人交流，可能还会扭过头来，眼睛斜视着病人，这对病人很不尊重。 全科诊室里应该放一张标准的诊床，保证医生站在病人的右侧进行体检，诊床应该与医生

6、的办公桌之间用不透明的隔断隔开，或用帘子拉上。在靠近门口的位置，应该有一个洗手池，医生在为病人做体检前后都应该洗手。洗手池旁边应该挂几条擦手的毛巾，毛巾必须及时清洗和消毒。还可以考虑在诊室的适当位置上安一盏紫外线灯，必要时可以用紫外线消毒。另外，诊室的光线应亮而柔和，温度、湿度适宜，通风较好，地面防滑，坐椅舒适。 三、独特的理念 在示范区评估时，我问一位全科医生，同样一个高血压病人，分别到内科医生和全科医生那里去看病，两者的结果有什么区别。这位全科医生和旁边的院长都回答“没有任何区别”。虽然大多数地

7、区都开展了全科医学培训，大部分基层医生都接受过轮训，可惜的是，他们接受的还是专科的培训，由专科医生来教一些常见病的知识和技能，全科医学“以人为本”的理念根本就没有建立起来。 全科医生服务的对象不是疾病，而是一个完整的人。主动与病人交流感情，与病人交朋友，用心去理解病人，与病人主动与病人交流感情，与病人交朋友，用心去理解病人，与病人建立相互信任的朋友式医患关系。完全以人为中心，全面了解病人的完整背景（社会背景、社区背景、家庭背景、个人背景、疾患背景），了解病人是一个什么样的人，了解病人的就医背景（就医

8、习惯、期望、需要、体验、疾病因果观、健康信念模式、疾患对生活的意义和疾患行为），全面评价病人的健康状况，对病人的健康问题全面负责，通过协调和利用各种资源，为病人提供整体性服务或终极服务。关心病人的家庭，在家庭的背景上来评价病人，以家庭为单位，找到真正的原因、真正的问题和真正的病人。关心病人周围的人和社区全体居民，让病人成为积极的宣传员，从个人卫生服务扩大到家庭卫生服务和人群卫生服务。 四、独特的流程 在示范区评估时，我问很多全科医生，你问病人的第一句话是什么？大部分医