酒店前台培训计划书.pdf

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1、酒店前台培训计划培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店团队合作；4、了解酒店前厅部的作用。岗前培训入职前先到楼层熟悉房型，学习员工手册。上岗培训通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。考核通过可转为正式员工。在此期间学习预订，开房，退房，上传，开发票等业务技能。前台工作程序与标准工作项目名称仪容仪表，礼貌礼节工作项目承担前厅员工前台工作程序与标准工作项目标准程序仪表端庄，整洁。头发要干净整齐，佩戴头花。不得涂有色指甲油。眉毛要修饰，涂睫毛膏，眼影颜色

2、不宜太明显，仪容仪表太浓艳，唇彩要涂有色的，并随时补擦，打粉底及腮红。衬衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色丝袜，工装要勤洗勤换1在客人距离前台10米的时候，起身微笑，在距离5米的时候向客人问好，并欢迎光临。“先生/小姐您好，请问有预订吗？办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光临2接听电话礼节：铃响三声，“您好，开平伊士高酒店/前台，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？通话结束礼貌礼节后“很高兴为您服务，再见3站姿：腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地约45度4遇老总与同事要微笑电梯有示意5步态：步速适中，脚步要轻，

3、在电梯或楼层遇到客人或同事要主动让位。6不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情工作项目名称接待班前准备工作程序及标准工作项目承担前台接待员工作项目标准程序1、按规定着装着装签到2、检查自己仪表仪容是否符合规范1、备齐资料、用具接班准备2、了解当日酒店重要事项1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题交接班2、阅读交班记录本3、处理未尽事项工作项目名称电话接听礼仪工作项目承担前台接待标准操作步骤操作标准铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！开平伊士高酒店，有什么可以帮助您？”普通话接听电话过程中应

4、使用普通话或外语表示倾听用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮助您？”有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝道别您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”不因为接听电话而怠慢其他客人。其他不打私人电话，保证电话不占线能够呼入。工作项目名称电话预订工作项目承担前台接待工作项目标准程序1、铃响三声以内接听电话，讲“，您好！开平伊士高酒店前台，请问有什么可以帮到您？”2、根据客人提出的有关问题耐

5、心回答，抓住机会向客人推销接听电话，3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择回答客人问1仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来、什么房型迅速询查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人2如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要3确实不能满足时，要致歉希望客人光临1、根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房填写订房预价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，订单接受时间，日期）2、核对无误后注明订房

6、日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人向客人道谢来电话，并欢迎其光临酒店处理预订资如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能料详尽、全面。工作项目名称销售部预订工作项目承担前台接待工作项目标准程序1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类审销售部2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定预定单3、预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚1、将预订资料按要求放进资料架处理预订资2、如是当日预定料3、进行预分房4、输入

7、电脑工作项目名称直接订房处理工作项目承担前台接待工作项目标准程序1、客人走近前台大约两米时，当班员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐有什么我可以为您服务的吗？2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客迎接客人人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待3、如果客人是第一次入住酒

8、店，应送上房间图文资料，请其选择1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；b、客人介绍客房未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。1、登记预订人姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、询问客预订