电话服务中心业务受理流程.doc

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1、HSBP-话-001-A工作标准节点工作要求时限相关资料A1A2A3A4任务接听客户电话，受理客户电话请求。按实际需要《电话服务中心受理管理规定》重点1、客户拨打全国客服热线，话务人员按话述规范接听客户电话请求。2、根据客户请求及反馈信息判定业务类型。3、按书写规范记录客户请求信息，制作对应业务工单。4、对需转接的客户请求按转接规范进行电话转接。5、正常受理的客户请求按发单指向原则，分发工单。标准电话服务中心受理管理规定B2B3B4B5任务接听转接电话，受理客户请求。按实际需要《电话服务中心受理管理规定》重点1、按话述规范接听客户电话请求。2、根据客户请求

2、及反馈信息判定业务类型。3、按书写规范记录客户反馈信息，制作对应业务工单。4、按发单指向原则，分发工单。5、对异常客户请求情况进行提报。6、对由电话服务中心直接派单的门店进行派单操作。标准电话服务中心受理管理规定C5C6C7任务查看系统工单，对工单进行响应、解决，并进行系统回填。按系统设定时限重点1、在系统规定的时限与客户联系，响应工单，按系统回填规范进行系统回填。2、在系统规定的解决时限内处理直至终结，按系统回填规范进行系统回填，并勾选系统选项。按系统回填规范进行系统回填。3、因解决异常，影响在系统设定的时限内完成响应或解决的，由响应处理责任人岗在系统中

3、选择“标记异常”，并在系统异常说明里注明原因。标准电话服务中心受理管理规定D3任务对重点客户投诉进行跟踪。当日追踪核实重点1、对重点、异常客户投诉当日进行追踪核实。《电话服务中心受理管理规定》2、对投诉处理方案、处理结果、客户接受情况进行记录。并安排回访。标准E6任务按照回访比例要求，安排回访。每日安排重点1、按照回访比例计算各区域需回访工单数量。2、根据工单数量合理安排回访话务员进行回访。3、对回访结果进行分类、汇总、提报。《电话服务中心受理管理规定》标准F6任务按回访业务规定，进行回访操作。重点1、凡投诉的客户，在处理终结后，电话服务中心对客户进行回访

4、。回访率为100%。2、送机器到门店进行维修维护，工作结束后，系统标注“已完成”的工单，电话服务中心对客户进行抽访。随机抽访率为10%以上。3、电话服务中心对各类阶段性专项业务安排进行抽访。4、工程师上门为客户提供维修维护服务，工作结束后即时在客户家拨打回访电话，电话服务中心对客户进行回访。每日回访《电话服务中心受理管理规定》标准本流程使用的标准表单和其它格式文件：本流程关联的其他流程：其它要求或说明：