VIP标准接待流程.pdf

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1、VIP标准接待流程主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22程序编号:ORC-SM-C001拟稿:页码:9批准人:执行人:酒店员工总经理VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。附件：1、VIP级别的设定2、VIP

2、批准权限3、VIP迎接规定4、VIP服务程序标准5、VIP标准问候6、VIP其他要求7、VIP各部门接待流程1一、VIP级别的设定A级贵宾及重要领导人1.各部委以上政府官员2.省级主要领导3.厅级以上政府官员B级贵宾及领导人1.集团公司的董事长、总裁2.市、县级主要领导3.本地名流、对酒店重大贡献的人士C级贵宾1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等）2.各系统负责人3.酒店重要商户4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户二、VIP批准权限VA等级标准须酒店总经理批准VB等级标准须酒店总经理/副总经

3、理批准VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准三、VIP迎接规定VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接四、VIP服务程序标准1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门2、

4、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门23、各相关部门召开部门会议，由部门经理向员工传达宾客信息、服务要求，并开始准备工作：a、待遇准备b、准备CheckIn与CheckOut办理流程，在房间快速进行办理手续c、迎候准备d、做好住店期间的服务准备（比如叫醒服务、送餐服务、问询服务等）4、满足客人用餐时对包间或预留餐位的要求五、VIP标准问候要求全体员工在遇到贵宾时进行标准问候1、称呼姓氏：**先生或**女士，有职务的带上职务，比如梁总、王秘书2、开始问候：您好！/中午好

5、！/下午好！/晚上好！3、亲切的问候贵宾：有什么可以帮您吗？六、VIP其他要求1、选择方位、卫生、设备等条件最好的房间；2、房间摆放总经理签字的欢迎信；3、前厅部必须安排行李运送，部门经理在离店前一天征求贵宾行李运送时间；4、客房部必须要做开夜床服务；5、客房部安排人员在贵宾每次出房间后立即做好房间的整理；6、准备加急洗衣服务（3小时内送洗完毕送至房间）；7、擦鞋篮取出来，放到醒目合适的位置，以便提示客人免费擦鞋服务；8、迷你吧物品数量、质量的保证；9、提前对房间进行消毒，保证房间温度、湿度、空气

6、质量；10、销售部经理或前厅部经理一定要为在住客人留下名片；11、前厅部与销售部人员在大堂遇到贵宾一定要陪同贵宾至房间门口；12、提前落实贵宾抵店时间以保障各项准备工作顺利进行。七、VIP各部门具体接待流程一、销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理、副总经3理签发的“VIP接待部门联络单”一式八份下发前厅部、客房部、餐饮部、总经办、保安部、财

7、务部、采购部、工程部以及本部门留存原件。3、销售部经理负责召集并主持，酒店总经理、副总经理及各部门总监（经理）、大堂经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部总监（经理）、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。7、贵宾抵店，列队拍手，礼仪小

8、姐献花。销售部经理协同酒店总经理、副总经理及各部总监（经理）在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、销售部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）