基于决策树的航空公司客户流失分析_吴桐水.pdf

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1、热点分析基于决策树的航空公司客户流失分析吴桐水　贺　亮　中国民航大学管理学院基金项目：中国民用航空总局科技基金项目（MR0421820）[摘　要]客户流失问题在航空公司一直未被重视。运用决策树中的ID3算法对航空公司客户流失进行分析，并进行了实验，实验得出了航空公司客户流失的一些规则，这些规则是航空公司保留客户，进行持续改进的指南。实验结果表明该方法是可行和有效的，为航空公司客户流失分析提供了一种新的方法。[关键词]客户流失　航空公司　决策树　ID3算法客户流失是客户关系管理中的重要问题之一。客户流失分析在保在这种更低的价格和更好服务的诱惑下

2、，旅客"移情别恋"也就不足险、通信等行业已有研究;但对航空公司的客户流失研究一直处于空为怪了。另外，旅客在消费时本来就有一种心理偏好，航空公司品牌白状态，客户关系管理中流失客户也未被重视。本文主要介绍如何应形象在竞争中也越来越重要了，那些口碑不好的公司客户流失的比率用决策树方法进行航空公司客户流失分析，找出有较高流失倾向的最往往更大一些。有价值客户群体，得出客户流失规则，从而为航空公司的客户流失分3.其他交通方式的影响析工作提供一种新方法。其他交通方式，如火车、磁悬浮列车、轮船等都可能对航空运输客户流失是指客户终止与公司的服务合同或转向其它公

3、司提供的市场造成冲击，尤其在运输距离较短时，这种冲击会更大。尽管这些服务。由于各种因素的不确定性和市场不断的增长以及一些竞争对手运输方式的运送速度要慢一些，但相对航空公司来说，他们提供更加的存在，很多客户不断地从一个供应商转向另一个供应商，其目的是低廉的价格，当旅客对价格非常敏感时，往往会造成航空公司的客户为了求得更低的价格以及得到更好的服务。航空公司的服务对象主要流失；其次，由于地面交通不够方便的缘故，对于有些离机场较远的是旅客和货主，其客户就包括客运和货运代理人、旅行社、团体旅客、旅客，乘坐飞机相对其他交通方式来说反而不是很方便。因此，这

4、也散客等，因此有关于流失客户的识别有不同的评价标准。本文讨论的是航空公司客户流失的又一个原因。是狭义上的客户，由于常旅客是航空公司最重要的顾客，也是航空公二、决策树的基本理论司销售收入的最大贡献者，所以本文将其作为研究对象，将航空公司1.决策树的概念流失客户定义为在航空公司现有航线网络的条件下，半年时间内没有决策树方法是数据挖掘常用的方法之一，决策树是一个可以自动购票行为的常旅客。一般来说，客户流失可以分为自愿流失和非自愿对数据进行分类的树型结构，是树形结构的知识表示，可以直接转换流失，航空公司客户流失基本上属于自愿流失的范畴。为决策规则。决

5、策树学习采用自顶向下的递归方式，在决策树的内部客户流失对航空公司造成了巨大的损害。因为获得一个新客户，要结点进行属性值的比较并根据不同的属性值判断从该结点向下的分在销售、市场、广告和人员工资上花费很多的费用，并且大多数新客户支，在决策树的叶结点得到结论。所以从根到叶结点的一条路径就对产生的利润还不如那些流失的老客户多。客户流失对利润增长造成的负应着一条合取规则，整个决策树就对应着一组析取表达式规则。面影响非常大，仅次于公司规模、市场占有率、单位成本等因素的影响。2.决策树算法客户与航空公司之间的关系越长久，给公司带来的利润就会越高。决策树算法

6、中应用最广的算法是ID3算法，ID3基本原理是基于两因此，在国内航空市场竞争日益激烈的背景下，航空公司在客户类分类问题，其数学模型可描述如下:E=F×F×⋯×F是n维有穷向量12n流失方面应该引起足够的重视。如何改善流失问题，继而提高客户满空间，其中F是有穷离散符号集，E中的元素e=叫做实例,j12n意度、忠诚度是航空公司维护自身市场并面对激烈竞争的一件大事，其中V∈F,j=1,2,⋯,n。设P和N是E的两个实例集，分别叫正例jj客户流失分析将成为帮助航空公司开展持续改进活动的指南。集和反例集。假设向量空间E中的正例集PE和反

7、例集NE的大小分别一、航空公司客户流失的影响因素为P和N，ID3基于下列两个假设:(1)在向量空间E上的一棵正确决策航空公司客户流失往往受多个因素的影响，主要表现在以下几个树，对任意例子的分类概率同E中的正、反例的概率一致;(2)一棵决方面：策树能对一实例作出正确类别判断所需的信息量(原集合E的熵)为:1.航空公司服务从旅客购票到飞行到达目的地，航空公司一直都在为旅客提供服如果以属性A作为决策树的根，A具有v个值(V,V⋯V},它将务，这包括客票销售，地面服务，机上服务等。整个过程中一些细节12VE分为v个子集(E,E,⋯E)，假设E中含有P

8、个正例和N个反例，子的疏忽或不到位，往往也会导致客户的流失。比如:销售人员、服务12viii集Ei的信息熵为E(E):人员的工作态度不好、客户提出的问题不能得到及时