有效沟通(学员手册04312).ppt

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1、有效沟通李丽珍8/26/20211课程介绍1、沟通模型、原则2、沟通的几个技巧3、沟通障碍分析4、性格分析理论介绍5、如何与不同性格的人沟通8/26/20212职业人成功的要素一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术（科学智能），另外85%要靠人际关系、处世技巧（社会智能）。超过80％的人际冲突和工作失误来自于沟通不畅。8/26/20213沟通能力谈判领导说服沟通影响协调与人相处服从执行8/26/20214为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义8/26/20215沟通的特点随时性－所做的每一件事情都是沟通

2、双向性－既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定8/26/20216沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈个人认知理解方式表达方式正式渠道非正式渠道媒体个人认知8/26/20217传送者接受者信息反馈双向沟通传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问8/26/20218沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作8/26/20219沟通的层次了解事实准确把握对方的情绪了解对方背后的价值取向8/26/202110倾听的技巧观察的技巧发问的技巧回馈的技巧表达的技巧有效的沟通技巧8/26/20

3、2111沟通技巧----倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解聽沟通之道,贵在于先学少说话8/26/202112沟通的80％问题来自“听”充耳不闻虚应以对选择性听全神贯注设身处地沟通技巧----倾听反省自己是否做过以下？8/26/202113倾听的原则沟通技巧----倾听1、站在对方的角度2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重3、能正确辩识对方情绪4、能正确解读对方说话的含义8/26/202114倾听的步骤沟通技巧----倾听1、重述字句—只有话，不是感受；2、重整内容—用自己的话囊获其意；3、反映感受—深入了解，通过自己的话、

4、肢体语言表达感受；8/26/202115开放心灵---同理心保持微向前倾的姿态以友善的微笑、点头等身体语言来表示有兴趣听下去不会打断，并专心聆听有适当参与能重复或总结对方所说作笔记写下重点对关键词的正面响应倾听的技巧沟通技巧----倾听8/26/202116同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。认同对方的情绪和态度，并与之保持一致，但并非赞同对方的观点。沟通技巧----倾听8/26/2021171、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏沟通技巧----观察察言观色

5、言外之意8/26/202118消极的身体语言积极的身体语言沟通技巧----观察8/26/202119面对面交流：（）你在说什么（词汇）（）你是怎么说的（语调、音量、语速、重音）（）你的身体语言电话交流：（）你在说什么（词汇）（）你是怎么说的（语调、音量、语速、重音）沟通技巧----观察8/26/202120开放式问题要求得到比“是”“不是”或其他单个词更多的响应目的在于使对方开口说话使应答者以其向往的方式作答一般以“什么”“怎样”“为什么”等开头封闭式问题要求以“是”、“不是”等单个词回答目的在于限制对方的回答或控制谈话的方向在需要具体信息时更加有效通常以“谁

6、”“何时”“是不是”“哪一个”“有没有”“会不会”等开头沟通技巧----发问8/26/202121有效应用两种发问方式:用开放式问题开头若谈话偏离主题,用封闭性问题进行限制若对方紧张,用开放式问题调节沟通技巧----发问8/26/202122重述，确认没有误解对方的意思反应，告诉对方你在听询问，以探索的方式获得更多的信息鼓励，促进对方表达的愿望沟通技巧----回馈8/26/202123正面回馈赞美负面回馈冲突沟通技巧----回馈8/26/202124选择合适的字句，沟通前清晰、富有逻辑的思考使用“我、我们”代替“你、你们”紧扣主题用请求非命令积极反馈，让对方开

7、口沟通技巧----表达8/26/202125沟通技巧----表达要考虑对方的态度1、支持的态度2、中立的态度3、敌意的态度8/26/202126沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后提出一些要求8/26/202127沟通的几种结果满足自己的愿望满足对方的愿望高低高强迫回避迁就双赢妥协损人利己两败俱伤利人利己损己利人掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人8/26/2021

8、28沟通的障碍沟通目标不明确，缺少沟通