提高服务意识.ppt

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1、提高服务意识主讲人：2016.目录培训目标绪论一、服务的六要素二、优秀服务人员需要运用的技巧三、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧四、服务中的肢体语言五、投诉处理培训目标：1.有效提升服务意识，树立服务理念，树立服务理念，使员工意识到：优质的客户服务是出自内心的一种意愿。2.使管理者明白：服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3.塑造良好服务形象，让顾客在接受服务的同时，享受美感，提高心理舒适度。绪论一、为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？为什么要有服务意识关键因素是企业或者企业员工的行

2、为，以及造成这些行为的原因。这些行为或者行为原因导致了客人的满意或者不满。客户需要什么二、服务及服务意识的含义“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作——《现代汉语词典》服务：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点：1.服务的对象；2.服务本身是一种工作，需要动手动脑的去做。后者的解释则抓住了服务的本质内涵。指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，

3、它发自服务人员的内心。服务意识：服务意识的内涵是：1.它是发自服务人员内心的；2.它是服务人员的一种本能和习惯；3.它是可以通过培养、教育训练形成的。一、服务的六要素服务的六要素专业知识：能够解答和处理问题工作能力：工作迅速、准确、搞笑自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲；幸福的来源、自我价值仪表彬彬有礼多尽一份力：101%的惊喜服务；给自己创造发展的机会；快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。二、优秀服务人员需要运用的技巧三、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧注视技巧察言观色你永远不

4、可能得到第二次机会给客人留下积极地印象注视技巧目光注视英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61%的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41%；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75%;而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31%。阿盖尔的记录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。三角原则不熟悉——大三角（两眼和额中间）较熟悉——小三角（两眼和额中间）很熟悉——倒三角（两眼与下颌稍下部）注视

5、技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度？倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语

6、调；适当的音量倾听的技巧没过致命主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想当什么啊？”小朋友天真的回答：“嗯~我要当飞行员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众大笑，认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。于是林克莱特问他说：“为什么

7、要这么做？”小孩的答案透漏出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”所以当你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就倾听别人说完吧，这就是“听的艺术”倾听的技巧听的艺术原来很简单其一，专心听讲，因为它是听者多给予的暗示性赞美。其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话。其三，不要“自作聪明”。还有，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前

8、——顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你们看到徽章上的脸都是微笑吗？微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉快，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）。态度坦诚、有度，具体为工作场合不宜开怀大笑，应该微微流露笑意，会心含蓄的笑。笑的方法：不要机械的笑，机械的笑