如何提高服务意识

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1、如何提高服务意识服务的感知§服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价。了解客户对服务的感知是至关重要的，因为客户对服务质量的判断、客户对服务的满意程度是源自客户对服务的感知。客户对服务质量的感知有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性可靠性服务的可靠性,是指服务人员在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。反应性服务的反应性,是指服务人员能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。顾客的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。顾客的潜在需求是否提前

2、得到关注。保证性服务的保证性,是指服务人员具有能胜任提供服务的能力。关怀性服务的关怀性,是指服务人员能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。服务人员常常能熟悉自己的顾客，与客户之间保持良好的关系，对客户的个性化需要和特殊要求比较了解。如果，我们能在做好基础服务的前提下为顾客提供关怀性服务，那么其服务质量的评价就会不低。有形性服务的有形性,是指服务人员能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量，有形性是客户感知服务质量的一个重要层面。有形性或有形实据能加深和帮助客户对服务机构其他4个层面的质量感知。服务感知的

3、层次20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender客户对服务的感知，又包括4个层次如左图所示。从对单个服务服务接触点的感知但对某一服务行业的感知，服务感知从特殊到一般，从具体到抽象，从

4、低层次到高层次。不同层的服务感知之间是相互影响的。例如，顾客在某商店对某一柜台服务质量的感知，会影响对这家商店整个服务质量的感知。反之亦然，顾客对名牌商店的服务质量的感知，会影响顾客对这家商店某一柜台服务质量的感知。又如，先期到中国大陆的麦当劳和肯德基引起大陆顾客良好的感知，并进而引起对整个快餐行业良好的感知。这不仅为后期进入中国的必胜客、汉堡王创造了条件，而且推动了中国本土快餐业的发展。在中国快餐业的发展中，消费者对个别服务公司的感知起了到关键作用。顾客的消费心理§1）花钱买服务;§2)我的困难总是最重要、最紧迫的;§3)消费就是追求心理上的满足感;§4)我需要被尊重。餐饮

5、行业的服务特点分析：§     工作量大而且范围广；§      细小又琐碎；§ 出气桶。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender优质服务的起码标准§1.主动热情、宾客至上、人情

6、化服务§2.耐心周到、体贴入微、周到服务§3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅§4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥如何实现优质服务？员工优质服务的要素§工作能力§专业知识§自豪感§彬彬有礼§多尽一份力工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲彬彬有礼多尽一分力v101%的惊喜服务v给自己创造发展的机会如何提高员工服务意识1.自上而下的改进服务20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificateb

7、ondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender2.明确工作标准和优质服务的目标3.训练员工了解、理解和尊重客人§1）角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候顾客会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到顾客的角度考虑他们所提的要求，你