客户的有效沟通.ppt

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1、客户的有效沟通培训计划及内容：沟通的定义沟通的时间分配沟通不畅的原因沟通前的注意事项有效沟通的环节：表达、倾听、反馈沟通的定义定义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间的传递，并达到共同协议的过程。沟通的时间分配专业的销售代表80%的时间在于沟通在沟通的过程中30%的时间是在对客户进行探询及表达70%的时间在于聆听。沟通不畅的原因目的不明确或无目的；计划不详细；准备不充分；无关信息和不必要的细节；打岔；没有意义的闲聊；难懂的专业术语（产品知识不过关）；缺乏信任；普通话不好，沟通语言不规范；没有分清主次，侧重点不明；角色，态度；思维方式

2、说话无礼貌；没有微笑……沟通前的注意事项：注重塑造第一印象着装要适度保持良好的态度不要忽视仪表风度勿轻视寒暄与客户握手不要揭人短处勿中伤他人不要涉足流言蜚语注重塑造第一印象形象塑造是很重要的，别人对你印象好，会以欣赏、肯定的态度对待你，你会与对方较容易取得一致，否则，对方会以挑剔、否定的眼光审视你。第一印象是指沟通双方初次见面所留下的印象，主要是对对方言谈、举止、身材、姿态、表情、仪表、年龄、服装等方面的印象，这些印象虽然很肤浅，但由于心理定势的作用，却能在你与客户交流过程中产生重要作用。如果一个人在初次见面时给对方留下良好的第一印象，就会影响客

3、户对他日后一系列行为的解释。着装要适度“佛要金妆，人要衣妆。”“人靠衣裳，马靠鞍”一个人主要是靠服饰给人们以美感，给自己以美感，给世界以美感。服饰要求：整洁大方，显示个性（非常职业），富有美感；勤洗勤换；与客户水平接近；穿着整齐，但不要过分（整齐中有点凌乱）衣着式样、色彩搭配要协调。保持良好的态度坐姿：腰背挺直坐好，不要驼背，显得懒散没有精神；两腿不要开的太大，不要翘二郎腿，不要脱鞋子搔痒；手要保持正确得当的位置和姿势。不要拨弄名片、荼杯、钥匙、打火机等物品，不要抓、摸脖子、鼻子、头发，揪耳朵，摸下巴，不要打榧子，啪啪作响，不要乱写乱画；双眼正确

4、的态度应该是：视线的焦点集于对方的双眼，余光遍及对方的口、鼻及其面部的每一个细微的表情。目光要集中，不要在客户脸上转来转去，目光犹疑不定，眼珠转来转去。不要忽视仪表风度仪表风度指的是在与客户交往中穿着打扮、言行举止反映了一个人精神面貌和气质涵养等。专业销售代表的仪表要整洁大方，举手投足符合规范。微笑是你与客户沟通时送给客户的最好礼物，也是与客户交往中最简单、最方便也最易做到的礼仪。勿轻视寒暄：称客户“您”、“您好”、“打扰您了”不能太过于豪放，不拘小节；简洁的自我介绍。有效沟通的环节探询与表达（问与说）倾听反馈探询与表达正确的探询方式：开放式的发

5、问清单式的发问假设性的发问重复式的发问激励式发问封闭式发问客户情况分析：谈话需求分析、区域分析：门诊医生较忙的情况门诊医生较闲的情况针对习惯用药情况个人情况的探询竞争厂家的询问科室情况的询问探询表达注意：吐字清晰；内容有条理性；语气、音调、身体语言要一致。不良探询表达：准备不充分表达不当不注意客户的反应时间和地点不恰当错误的身体语言（正确的：语言文字7%，语气音调38%，肢体语言55%）知就知，不知就不知有效探询表达的要点：选择一个适当的时间有一个恰当的地点（提前预约）考虑客户的情绪要确切，简明扼要，完整。使用客户熟悉的语言强调重点（在介绍产品知

6、识时）语言和形体语言一致花时间确认客户是否明白内容改述或重复建立互信氛围说话的技巧：以友善的方式开始，即使是我们要求，也要讲成向客户询问意见：例：“我在十点的时候去拜访您？”“我在十点钟去拜访您，好吗？”“明天十点钟您有空吗？我能不能在这时间去拜访您？”“请你等一下”改为“请您稍等片刻，好吗？”说话时要真诚的关心他人凡不关心别人的人，必会受不到别人的关心或帮助，有时还会大大伤害到其他人；关心他人与其他人际关系一样，必须出于真诚。不管是付出关心的人应这样，接受关心的人也理当如此。保持微笑：行为胜于言论，对客户微笑就是向他表明：“我喜欢见到您，您能使

7、我快乐，我喜欢见您。”世上人人都在寻求快乐，但只有一个确实有效的方法，那就是控制你的思想，快乐不在于外界情况，而是依靠内心情况。千万别忘记客户的姓名做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己，让对方多说话。谈论别人感兴趣的话题，与人沟通的诀窍就是：谈论他人最以为贵的事情。让客户感到自己重要—而且要真诚而为。尊重客户的意见，避免与客户辨论，千万别说：“您错了”，最好是“请您稍等，我有另一个想法，不知对不对。假如我错了的话，希望您能纠正我，让我们共同看看这件事。”如是错了，就迅速而真诚地承认。让客户开口说“是”（以柔克刚）当你与客户交谈的时候，不要先讨

8、论对方不同意的事，而先强调——而且不停地强调——对方所同意的事；懂得说话技巧的人，会在一开始就得到许多“是”的答复，“是”的反应其实是一