品质管理TQM 第八章.ppt

《品质管理TQM 第八章.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、全面質量管理(TQM)的典範里茲－卡爾頓（Ritz－Carlton）指導老師：黃千容老師班級：餐四A組員：ST907826鄭鈞文ST907813洪瑞陽ST903677楊曜維ST902916羅偉誠資料來源書名：世界著名飯店集團管理精要主編：谷慧敏副主編：秦宇出版社：遼寧科學技術出版社集團發展現況主要業務：在全世界開發與經營豪華飯店。規模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數15000人。分布地：澳大利亞、加拿大、中國、香港、印度尼西亞、日本、韓國、馬來西亞、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美國維京群島

2、、阿聯大公國、美國。里茲的成就與其他國際性飯店相比，里茲－卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、精緻而正宗的法餐與優雅的上流社會服務方式成了飯店之中的精品。卡爾頓的創世紀1898年6月：里茲－卡爾頓公司的創始人凱撒、里茲被稱為世界豪華飯店之父。與具有”廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創豪華飯店經營之先河。1902年：在法國創立了里茲─卡爾頓發展公司，負責里茲飯店特許經營的銷售業務，後被美國人購買。1927年：美國的波士頓里茲─卡爾頓飯店獲得了里茲商標使用權。1

3、983年：W.B.Johnson房地產公司買下波士頓里茲─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標使用權，並建立了現今的里茲─卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購買了其49％的股份，里茲─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。里茲的榮耀1992年獲得美國商業部頒發”梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家里茲－卡爾頓飯店被授予”AAA五星飯店”。所有正宗的里

4、茲卡爾頓飯店都得到至少一個”AAA四星”和”莫比爾四星”。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予”莫比爾五星飯店”稱號。1998年，美國25家五星飯店中，里茲－卡爾頓占了2家，＜美食＞雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖（或集團）“，並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖”。1999年，總裁兼首席執行官豪斯特．舒爾茨被譽為”世界公認的飯店業主”。Ritz-Carlton全面質量管理的秘訣里茲卡爾頓飯店成功兩大要素：服務理念、全面質量管理系統。梅爾考姆．鮑爾特里奇國家質量獎：旨在表彰通過進行持續的質量改進並已經獲得傑出成績的公司。全面質量管理的基

5、本涵義：1、強烈地關注顧客。2、堅持不斷改進。3、改進組織中每項工作的質量。4、精確的度量。5、向雇員授權。全面質量管理的指導方針：全員參與。指導委員會、高級質量管理小組：「新成員飯店質量保證項目、七天倒計時」。七天倒計時公司遵循的五條指導方針：1、對質量承擔責任。2、關注顧客的滿意。3、評估組織的文化。4、授權給員工和小組。5、衡量質量管理的成就。全面質量管理的黃金標準黃金標準包含：信條格言服務三部曲20條基本準則。信條：使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。格言：”我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”。員工和顧客是平等的。飯店提供的是人對人

6、的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。服務三部曲熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的需求。親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。20條基本準則要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。我們的座右銘是：我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。全體員工都應該遵循三部曲的服務程序。「要微笑，因為我們是在舞台上表演。」要使用適當的語言與賓客溝通。黃金標準的核心動力─員工為了提供良好的服務，里茲卡爾頓飯店制定了一個挑選錄用與培訓員工的程序。員工如何滿足

7、顧客記錄顧客好惡一線員工可自由運用2000美元來滿足顧客。詳細的計劃管理飯店每人在各自的工作領域裡制定質量管理的目標和行動計劃。每一個工作領域裡都制定質量管理的目標和行動計劃，並指定一位質量領導人。質量資料每天的質量情況報告，來自於一家飯店720個工作區域所提交的質量情況資料。提供早期預警系統季度性的質量總結與比率指標進行分析使用先進技術(自動化的建築物、安全系統、電腦預定系統、重遊賓客歷史表)來為賓客做更好的服務。質量管理的成果卡爾頓的常客項目是美國第一個追蹤顧客個人偏好的飯店服務項目。卡爾頓的旅行商政策是第一個在佣金支付、供應商合作關係及預定方面

8、與旅行商全面合作的飯店。全面質量管理的成功秘訣質量總監──帕特里克．梅恩授權互助合作工作網反饋應商業參加全面