制造业信息化运维管理.ppt

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1、制造业信息化运维管理周清湘首席信息官1提纲运维目标问题分析运维内容体系建设管理流程重点关注案例实践运维目标安全提供系统全面监控，反映信息资源的健康状况和可用性，得到一个可控制、可预测的IT环境，使所有IT设施（包括机房、网络、主机、数据库、中间件、应用系统等）处于安全的运行状态。稳定在技术手段的支撑下，信息系统可执行性和权威性得到高度确定，减少运行错误和应用异常。高效按照技术要求，定期维护应用系统、基础设施，确保信息化资源运行效率；快速应对各类问题事件，确保第一时间得到处理。合规应用系统、基础设施对数据的处理符合业务发

2、展要求，数据客观、准确；符合企业管理的需要。问题分析20%软硬件故障Source:GartnerGroup40%系统架构和应用程序故障40%人为故障硬件操作系统网络电源、灾难未经测试变更负载超额较差问题管理不合理架构遗忘缺乏流程培训安全意识面向流程规定培训自动化工具变更管理问题管理架构和设计变更管理问题管理配置管理性能管理容量计划冗余技术服务协约（SLA）可用性监控将信息系统高可用性看成为产品质量问题的孤立事件，依赖软硬件质量的提升来改进系统的可用性缺乏明确IT系统可用性目标，即使有，也是通过对软硬件系统可用性指标的叠

3、加得到，而非通过对业务的影响程度所设定缺乏监控系统及服务管理被动服务=〉服务不及时=〉失望的结果=〉不满意“80%的故障由人为错误和流程问题引起”运维内容-信息化全局终端设施（手机、台式、便携式）视频系统监控系统语音电话路由与交换设备所有文档管理信息化应用系统官方网站、社交媒体互联网络局域网络核心服务器、操作系统数据库与存储备份需求设计部署实施及测试优化运营应用生命周期管理运维内容-SAP运维解决方案文档流程、系统架构、代码、第三方应用等所有文档的集中管理模板管理跨系统配置标准化测试管理变更影响分析端到端测试管理技术运

4、营集中监控和预警架构单一最终用户使用体验监控集中管理工具变更控制管理集成的质量管理不同组件同步配置传输业务流程调整维护管理管理软件补丁包业务流程运营确保业务流程的连续性提供业务KPIs应用事件管理集成的服务台功能多个合作伙伴协同的问题解决复杂技术架构下问题根本原因分析升级管理SAP系统升级创新管理实现扩展业务功能避免业务的中断需求设计部署实施及测试优化运营应用生命周期管理体系建设运营方法论运营协同流程优化业务流程监控诊断能力变更控制TextTextText运营组织架构和职责运营流程，如新需求满足流程，日常运营流程建立相

5、应规范、制度和关键考核指标，包括知识转移，主数据检查，业务流程检查，权限梳理和规范，业务人员规范和支持体系，操作规范，考核制度，服务台实施变更请求管理变更控制管理业务流程和接口监控意外事故处理根本原因分析系统管理和监控作业排程步骤组织和流程短信、邮件、预警等短信、邮件、预警等短信、邮件、预警等流程梳理工具研讨会专题研讨会专题研讨会专题研讨会管理流程-职责分工告警采集配置固化性能采集告警处理配置处理性能处理故障监控应用监控整改建议事件管理服务职责变更管理配置管理问题管理流程支撑层监控人员、维护人员、管理人员监控数据库服务

6、管理数据库含CMDB知识库知识库SLA管理职责管理流程-运维流程应用支持接收MESSAGE技术支持供应商解决问题最终用户业务处理问题分析问题新的需求发现问题解决问题判断能否解决?分类和分析问题判断能否解决?解决问题分析问题记录解决方案并回复MESSAGE判断能否解决?解决问题记录解决方案并回复解决方案准备相应的文档创建MESSAGE是否确认MESSAGE是是否否管理流程-运维体系重点关注-事件管理事件管理事件管理是对IT资源在运行中发生的突发或意外故障进行管理的流程，目的是尽可能快速地恢复IT资源的正常运行，避免生产或

7、业务中断，使故障对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的持续有效性。重点关注-问题管理问题管理问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的及已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。重点关注-变更管理变更管理变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。它的目的并不是限制变更的发生，而是为了确保变更的有序进行。案例实践-鸿星尔克运维方法系统集成信息系统数据总线（中间

8、件、XML、Websevice、RFC）（客户、供应商、员工、合作伙伴、产品、门店）企业门户社交媒体知识管理流程集成搜索引擎AFSSCM基础设施计算设备、局域网络、信息安全、存储、备份、规则流程、视频会议、监控系统机房定期巡检机制网络定期巡检机制应用问题处理机制RPASPLMSRMCRMOMSMobileISRPOSMESVICH