旅游景区的游客行为管理

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1、第三章旅游景区的游客行为管理教学目的：了解游客行为产生的背景；理解游客的服务与管理方法；熟悉游客与旅游服务提供者的关系；掌握正确引导游客行为的方式。教学重点、难点：游客的服务与管理方法；游客与旅游服务提供者的关系；引导游客行为的方式。第一节游客行为分析旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更好的预测和引导旅游者的行为。一、旅游者的人格特征与旅游行为最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格。他认为

2、人在与周围世界发生联系时，人的心灵一般有两种指向，一是指向个体内在的世界，叫内倾；另一种是指向外部环境，叫外倾。具有内倾性格特点的人一般比较沉静，富于想像，爱思考，退缩，害羞，敏感，防御型强；而外倾者则爱交际，好外出，坦率，随相，轻信，易于适应环境。内倾和外倾实际上个连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置上，绝对内倾或外倾的人并不多见。1．内倾，外倾。（一）从心理学角度划分2、男性气质、女性气质所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专断和控制人的，而且独立性较强；

3、而女性气质指的是温和的、能容忍的、细腻的，有依赖性。一般而言，男人更多地具有男性气质，女人更多地具有女性气质。但这并不是绝对的。有的男人具有女性气质，如较温和、能容忍；同样，有的女人具有男性气质，有进取心、爱控制人独立性强，不容易受外界影响而改变自己的行为。这种人如果碰到了好事，则认为是自己努力的结果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，认为是自己造成的；因而这种人从不怨天尤人。外控型的人则相反。他认为一切事情都是命运主宰的，自己只是处于被动地位。因此，无论成功或失败，他们总认为是外力的结果。3．内控型和

4、外控型。内控型的人4．自卑、自尊。所谓自卑认为自己软弱、无能，对自己评价较低；自尊则是自视较高、认为自己了不起，对自己估计过高。一般情况下人们有时会有自卑感，这并不表明这个人有问题或不正常，相反它会构成一种追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最终获得成功并因此而产生优越感。但是如果过于自卑的话，就可能摧垮一个人，整日唉声叹气，最终一事无成。旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度来进行。为了更好地理解旅游者的人格和旅游行为的关系，我们这里从多个侧面来进行分析（二）旅游应用中的人格类型分析1、根据旅

5、游者在生活中的表现来划分1）神经质的旅游者。指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。神经质的旅游者的特点：厌倦的、脾气乖戾的；急躁的、大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的2)依赖性的旅游者。具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。这类客人需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目、收费情况等。对这类客人如果不能给予充分关注，他们

6、便难以充分享受和消费旅游业所能提供的各种产品，从旅游业角度看也就失去了商机。3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人，进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。对于这些正常的旅游者，服务人员可以充分发挥自

7、己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。2、根据旅游者的性格倾向来划分与内倾、外倾的分类方法相近的种分类方法，是把人们分为心理中心的和他人中心的两大类。心理中心的人计较小事，考虑自己，一般忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。他人中心的人喜欢冒险、自信、好奇、外向、急于与外界接触、喜欢在生活中做新的尝试。心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻

8、常的旅游场所活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛．熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性3、根据生活方式来划分1)喜欢安静生活的旅游者。这