激活沉睡顾客的连环计八步法.doc

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1、激活沉睡顾客的“连环计”八步法按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，祛痘店顾客大体可以分为以下五类：正常顾客消费潜力顾客爽约顾客准流失顾客流失顾客沉睡顾客的定义：什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢？凡来咱祛痘店消费过，有顾客档案记录，但是现在每月到店少于2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%以上的顾客，都可以称之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类：消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客。1消费潜力顾客：包括有需求项目未被满足（比如做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等。2爽约顾客

2、：经常不按预约好的时间按时到店的顾客。3准流失顾客：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。4流失顾客：一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。激活沉睡顾客的"连环计"操作流程第一步将沉睡顾客分类列表，然后把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客进行分类，平均分配给美容师，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或院长亲自）监督，责任到位。第二步分析顾客未到店的原因：1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么？①搬家或者换了工作地点，确实不方便；②对服务不满意；③对效果不满意；④被销售所伤；⑤不方便停车；⑥被竞争对手挖角；⑦没钱；

3、⑧其它不知道的原因。2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物？3、有没有开通专门的客服微信？顾客有没有加入您客服微信？第三步沉睡顾客激活的“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动：作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx祛痘店现场刮奖。100%中奖率哦！奖品设置如下：一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡）三等奖：总价值：XXX元（可以设两个项目）以上是举例，运用需根据店家实

4、际情况来制定。第四步解决顾客问题的策略及沟通话术：1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】姐：您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。您想想看，是转给哪位呢？2、【对服务不满意】姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的美容师不满意，我们可以申请给您安排最优秀的美容师，或者您喜欢的美容师给您做，直到您满意

5、为止。好吗？这次保证让您满意！顺便过来抽一份奖。请问您是明天还是后天过来方便呢？3、【对效果不满意】姐：太好了！您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方设法帮您解决。请问您具体是在哪方面的效果不满意呢？……对不起！这是我们的疏忽大意早成的。我们没有及时与您沟通到位，全面了解您的需求。毕竟您也知道，不同的需求效果，所做的课程项目和使用的产品是不同的。这就是我们做祛痘的专业性！您明天上午还是下午过来？我们马上重新给您做一个皮肤检测，一定给您看到实实在在的您想要的效果！顺便过来抽一份奖。4、【被销售所伤】姐：非常抱歉，让您上次来店不爽了！您说的非常正确，搁谁也不喜欢被推销

6、。这点您提出来了我们下次一定会改进。毕竟您已经花钱了，剩余的卡项（产品/余额）也不要浪费了不是？您放心，我们保证这种情况一定不会发生了。请问您明天上午还是下午方便过来呢？顺便过来抽一份奖。5、【不方便停车】姐：您看看，一个停车的问题就把您档在我们祛痘店门外了，真不好意思。我看我给您向领导申请一下，您直接打的士过来，我们给您报销来的的士费，省得您开车了。好吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？（这个策略主要针对钻石顾客，铜铁顾客就要慎用。）顺便过来抽一份奖。6、【被竞争对手挖角】姐：您到别的地方办了卡，没关系啊！这样更能激发我们提高服务品质和效果。我们的意思是，您在我们

7、店里的卡项（产品/余额）既然已经花钱了，就不要浪费掉。您说是吗？您是安排明天上午还是下午过来呢？顺便过来抽一份奖。7、【没钱】姐：没关系的，毕竟您是我们约定一生的客户，公司看重的是您过去是我们品牌产品的消费者，您就有资格参加这次“十万会员刮刮乐”大抽奖活动。您是明天上午还是下午过来呢？8、【不知道什么原因】姐：你好！我是你的美容顾问XXX，我算了一下，您已经有36天时间没有来做护理了哦。您在我们美容院还有XX卡项（（产品/余额））您要赶紧抽时间过来做了。（不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下：姐，我想冒昧问您一句，是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃本来属于