主题四客房销售与技巧.ppt

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1、第四节前厅客房销售程序与技巧案例导入案例——再给8.5折优惠某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理。其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。于是，他请香港客人先到沙发上休息。数分钟后，小郑满面春风的回到了总台，对客人说：我向经理汇报了您的要求，

2、他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要向您我致意，感谢您多次光临我店。客人计算了一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处于旅游旺季的三星级酒店来说已经是给了面子的了，客人连连点头，办理了入住手续。【提问】从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？知识点一前厅销售内容1知识点二客房销售程序2知识点三客房销售技巧3知识点四防止客人逃账的有效措施4前厅销售内容饭店的地理位置饭店的设施设备饭店的服务饭店的形象饭店的气氛现代酒店管理之父“斯坦特勒

3、”认为酒店取得成功的三个重要因素是：location!location!location!酒店服务需要具备的因素S———Smile(微笑)E———Efficiency(效率）R———Receptiveness(诚恳)V———Vitality(活力)I———Interest(兴趣)C———Courtesy(礼貌)E———Equality(平等)合并这些字母即为服务的英文SERVICE客房销售程序（一）把握特点（二）介绍客房（三）洽谈价格（四）展示客房（五）促成购买把握特点前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及

4、其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。销售产品要针对客人的特点1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（）A、价格较高B、宽敞明亮C、齐全办公设备D、便于会客、宽大写字台2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（）A、景色优美B、价格适中客房3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（）A、安静、温馨B、不易受到干扰大床房4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（）A、联通房或相邻房5、知名人士、高薪阶层，服务人员应推销（）A、套房介绍客房前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房

5、及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客房时，尽量体现客房的价值.例如A强调套房有气派（位置楼层不合适时)B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适时）C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意感受；D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等洽谈价格洽谈价格应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。展示客房若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现

6、给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。促成购买在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落只能让客人心灰意冷、望而却步。客房销售技巧（一）熟记客人姓名（二）注意聆听

7、，及时释疑（两耳听内容，一心听情感）（三）态度诚恳友善（四）使用正面说法（五）销强调客户的价值而非价格（售客房时不能仅谈价格）（六）选择适当的报价方式（从高到低报价）（七）多提建议，争取每一位客人（八）利益引诱法记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电

8、话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示