顾客满意度提升管理指导宝典.ppt

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1、顾客满意度提升管理指导宝典-----------区域管理经理必会2009年5月服务没有终点,只有起点“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们

2、的顾客。优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。想想这些统计结果恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满

3、意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。满意度提升的迷思问题1.员工执行能力弱，缺执主动性!问题2.内部培训资源单一问题3.客户的期望不断提高问题4.提升客户满意度的预算不够问题5.顾客满意度工程的执行是一件费时费事的工作问题6.重视程度不够,协作不足如何提升客户满意度?服务有形化:看得见听得见感受得到有形化的内容总结起来是什么?尊重热情专业怎样才能够达到以上的目标?遵照流程细化标准严格执行不断提升区域经理顾客满意度管理要点做好了有什么好处?做不好或者不做有什么坏处?利益政策压力(让经销商:听得见,

4、看得见,感受得到)苦口婆心谆谆教诲威逼利诱直到成功做好区域管理工作的四大基本原则一、沟通达成一致（高层重视，全员参与）（阐述顾客满意度的重要性如：利益和长远影响，是工作水平的风向标和检验器）做好区域管理工作的四大基本原则之二二、帮助制定措施（协调沟通，达成共识）坚持正确的流程，从顾客需要角度出发A、分析短板（现场观察，人员访谈，三方调查）B、找出原因：为什么会导致此种现象？（意识问题？态度问题？执行力问题？硬件问题？）明确问题的根源所在，给出解决问题的方案。举例说明：及时接待顾客分析问题找出原因解决措施判断标准责任分工时间节点大家来讨论解决一、主动给顾客端上茶水二、销售人员能说出销售

5、车型与其它竞争品牌的优缺点三、提车后3天内打电话给顾客，了解顾客对销售服务的感受（回访让顾客感到舒适且有意义）四、按照流程和标准将车交给顾客并在交车的过程中满足顾客需求，创造客户满意与忠诚五、销售人员是否有了解您的购车用途和要求做好区域管理工作的四大基本原则之三监督检查落实（执行挂帅，制度护航）（明确责任人　　　　相关工具表格改善及执行汇报　　ＰＤＣＡ循环）做好区域管理工作的四大基本原则之四评比总结提升Ａ、设立奖项内部表彰Ｂ、举行活动快乐分享Ｃ、举行比赛赛场提升Ｄ、创建论坛经验交流SSI指标（18个）环节指标指标类型购车环境展厅内舒适满意度评分题展厅内的车辆整洁是否题经销商提供车型的

6、介绍资料满意度评分题看车过程是否您一进门就有人接待您是否题是否主动给您端上茶水是否题离开时是否有人送您到门口是否题销售人员是否穿统一服装是否题销售人员是否有了解您的购车用途和要求是否题销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心满意度评分题销售人员给您中肯的建议，为您着想满意度评分题销售人员流利的给您介绍车型的特性和优缺点满意度评分题交车服务是否告诉您保修期限和保修范围是否题是否提醒您日常维护及使用注意事项是否题销售人员是否认真询问并记录您的相关信息以便今后的服务是否题新车整洁、完好满意度评分题全面解释三包政策的主要内容满意度评分题跟踪服务购车后仍然关心您,与您保持联系满意度评分题当您使

7、用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导满意度评分题环节指标指标类型环境营业时间满足您的需要方面满意度评分题休息区整洁、舒适方面满意度评分题接待服务进站后是否有人立即接待是否题工作人员统一着装是否题服务态度主动、热情方面满意度评分题等候休息时,给您端上茶水是否题给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫是否题维修服务故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认是否题开始维修前告诉您预计的维修费用是否题最近在维修站做的维修是不是一次就修复（如用户回答不是一次