顾客满意的承诺.ppt

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1、顾客满意的承诺前言我们不能满足每一个顾客的需要，但是只要我们可以妥善处理顾客的不满和抱怨，我们一样可以令顾客对在我们门店的购物体验非常满意，甚至可以增加顾客对我们的信赖感。处理顾客异议与不满意的三个步骤步骤一：感谢顾客的意见或抱怨，仔细倾听，坦白地道歉。步骤二：明确了解顾客抱怨的原因，冷静迅速的处理。步骤三：再次感谢顾客，表达歉意，赠送小礼品或抵用券。门店常见的顾客抱怨：对品种不全的抱怨对服务的抱怨对质量的抱怨对价格的抱怨品种不全抱怨的处理诚恳道歉，并详细说明再次表示歉意，并赠送代金券或小礼品虽然我们没能满足顾客的需求，但我们让顾客感受到

2、受到尊重与重视，顾客一样会选择下次光顾。提货券可以鼓励顾客再次来到门店消费。如果门店没有使用提货券，也可以使用小礼品，一样达到令顾客满意的效果。案例演练顾客：有护彤吗？营业员：很抱歉，您需要的产品现在暂时没有，但是您看这个产品，和护彤成分一样，也是小儿氨酚黄那敏，价格只要4.5元，您觉得怎样？顾客：不要了，我就要护彤。营业员：您能稍等一下吗？我打电话到附近店询问看是否有您需要的护彤。顾客：好的。（仍然没有。）营业员：那您是否方便留下电话，到货后我再通知您。顾客：…………..营业员：真是不好意，让您白跑一趟了。为了表示我们的歉意，送您一张我

3、们的三元提货券，下次来的时候可以做现金使用。服务抱怨的处理一、耐心倾听，表示体谅二、诚恳道歉，详细说明三、充分考虑顾客的感受迅速处理四、再次表示歉意，赠送代金券或小礼品如果顾客的抱怨是因为我们工作疏忽，或者是服务态度不良而引起的，我们应该坦率的承认错误，诚恳的道歉，勇敢承担责任。营业员：您好，欢迎光临健之佳，请问需要帮忙吗？顾客：上次来买**牌的消渴丸，但你们员工说没有，给我推荐了这种，但是买回去之后，我爸不吃，要我来退药。营业员：（耐心倾听，表示体谅）你父亲只吃那个牌子的吗？顾客：是的营业员：小姐，发生这样的事情，给你带来不便，非常不好

4、意思。但药品属于特殊商品，一般没有质量问题，药房是不退货的。（诚恳道歉，详细说明）但是为了达到“顾客满意的承诺”，您稍等一下，我向公司反应，给您办理退换货。您看好吗？（充分考虑顾客的感受迅速处理）顾客：好的。营业员：退您的货款，一共13.8元。顾客：谢谢！营业员：小姐，您稍等一下。让您多跑了一趟，非常抱歉。为了表示我们的歉意，同时感谢您对我们服务质量的监督，送您一份小礼品。这是一盒肠润茶，有润肠通便的功效。（再次表示歉意，赠送代金券或小礼品）顾客：谢谢您！案例演练收银员：您好，一共是39元。顾客：你是不是弄错了，你们标价标的是32元，怎么

5、变成39元了？你是不是骗钱呀？（耐心倾听，表示体谅）收银员：您稍等一下，我马上去看。收银员：真不好意思，这个商品标价的确是32元，是因为上周调价，我们的价签还没有更换过来。给您带来不便，真是很抱歉。这是我们工作的疏忽，理应由我们来承担。您稍等一下，我向店经理请示一下，给您按32元来买单。（诚恳道歉，详细说明）顾客：好的.收银员：您好，一共32元。顾客：谢谢。收银员：小姐，您稍等一下，由于我们工作的疏忽，给您带来不便，为了表示我们的歉意，同时感谢您对我们服务质量的监督，送您一份小礼品。这是一盒肠润茶，有润肠通便的功效。（再次表示歉意，赠送代

6、金券或小礼品）顾客：好的，谢谢！收银员：您慢走。案例演练质量抱怨的处理一、耐心倾听，表示体谅二、诚恳道歉，详细说明三、充分考虑顾客的感受迅速处理四、再次表示歉意，赠送代金券或小礼品顾客对质量的抱怨，有的是因为商品本身存在质量问题，更多的是对商品的适应症、副作用、禁忌症不了解而导致的，所以营业员在处理质量抱怨时，除了及时请求公司质量管理部的协助外，还要多学习产品知识，才能向顾客做详细的解释说明。营业员：您好，请问需要帮忙吗？顾客：你看，我昨天买的双氧水，回去后用它冲洗耳道，以前用的双氧水都会起泡沫，但这瓶就没有，是不是有质量问题呀？（耐心倾

7、听，表示体谅）营业员：让您多跑一趟了，真是不好意思，您是用双氧水冲洗耳道吗？顾客：是的。营业员：那您的耳道有伤口吗？顾客：没有营业员：哦，是这样的，双氧水是过氧化氢消毒液，当它遇到有机物时，比如血液、脓液、组织液就会迅速分解产生氧气，并起到杀菌的作用，也就会有产生气泡的现象，但当您接触皮肤或未与伤口接触时，就不会产生氧气，更不会分解，也就不会产生气泡。所以这个商品是没有任何质量问题的。（诚恳道歉，详细说明）顾客：哦，是这样啊，谢谢你。营业员：您稍等一下，让您多跑了一趟，非常抱歉。为了表示我们的歉意，送您一份小礼品。这是一盒肠润茶，有润肠通

8、便的功效。（再次表示歉意，赠送代金券或小礼品）同时感谢您对我们服务质量的监督，谢谢您！顾客：谢谢你！案例演练价格抱怨的处理一、耐心倾听，表示体谅二、诚恳道歉，详细说明三、充分考虑顾客的感受迅速