销售与客户管理课程概述.ppt

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1、销售与客户管理营销与销售的区别是什么?营销：一个机构针对一个市场的行为你能作为吗?......销售：一个团队针对一个客户的行为你能作为吗?......销售（市场）性质的变化：1、消费品市场客户对象是什么?个体（群体中的）购买原因是什么？冲动（计划性弱）2、工业品市场客户对象是什么?机构（企业）购买原因是什么？理性（计划性强）1销售与客户管理消费品市场市场型的营销行为对象特征：群体、范围、共性销售特征：广告、促销、产品导向物流特征：渠道、商场、人流量购买特征：小额、一次性客户接触/一次购买人员特征：导购（员）工业品市场客户型的销售行为对象特征：个体、深度、个性销售特征：针对性、解决方

2、案、需求导向物流特征：直销、拜访、关键客户购买特征：大额、多次接触/多次购买人员特征：客户经理2销售与客户管理市场营销--管理管什么？市场分类（特征）市场策略…产品策略价格策略…客户销售--管理管什么?客户分类客户策略…客户管理销售流程管理吸引、拉动等待…宏观的、概率性的、自然的、不可控的成分探询、推动出击…具体的、个性化的、必然的、可控可操作的成分课程的目标：掌握这种客户导向型的、行为主动的、有必然性的、可控可操作的、可进行流程化管理的销售技能行为特征：3涉及的内容：教材内容（参考）《综合能力》中的面试模拟《销售技能》大客户销售（整合方案销售、目标客户销售）计算机网络应用系统的基

3、础架构整合方案销售模拟（软件）常规销售拜访模拟方案销售拜访模拟案例分析——销售方案制定销售与客户管理4涉及的内容（1）：销售与客户管理序号课题课时分配讲课模拟环节机动一方案型销售的概念二销售机会的探询三销售机会的确认四销售机会的发展五销售方案的提议六销售方案的竞争七方案的评验八方案成交（结单）、部署实施九销售流程及销售目标的管理十销售管理系统／数据库管理小计合计一个完整的销售流程5销售与客户管理涉及的内容（2）：1、大客户方案型销售：1）TAS（TargetAccountSelling）2）ISS（IntegratedSolutionSelling）3）ISS销售模拟2、销售流程（

4、见下页）的管理6ISS销售流程图–概瞰–关键概念（行动指南）拜访前的准备/研究激发兴趣诊断问题并创建一个愿景(这个愿景是基于自己的解决方案)现行的机会机会评估/竞争策略重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势)访问到权力人发展/管理评估计划–总结前面讨论出的要点–解决能力的验证–实施计划–精化初始的价值建议–设定确立成功的标准–法务/技术/行政部门的批准–回顾/评估/确定建议书草案到达最终协议检测/以当初确定的成功的标准带动/寻找新的机会测定业务对象合作（投入）进程的关键点YesNoNoNoNoYesYesYes是权力人?继续？确定出来并重访TAS确定出来并重访TASBPBP

5、BPBPBPBP=潜在的开始现行的BP销售拜访：定义“痛”或急迫的业务问题鉴别机会7TAS方案销售流程处理步骤（量化管理、Review的依据）探询确定发展结单方案验证部署鉴别潜在的机会确认机会是属于区域内的/客户并且符合市场标准拜访前的准备计划和调研鉴别选种的关键角色的潜在的痛激发选种的关键角色的兴趣鉴别机会中潜在的Sponsor进行机会评估确定机会选择竞争策略痛被Sponsor认同发展或重建需求偏向于自己的特殊能力(购买愿景)商讨访问到权力人送Sponsor沟通交流信Sponsor承诺议定访问到权力人揭示出Power的痛发展或重建需求偏向于自己的特殊能力Power同意探究鉴别确定

6、购买流程送Power沟通信并提议评估计划获取Power对评估计划的同意执行评估计划相关步骤(计划进行中):满足其它业务负载总结相关结果送给客户的关键角色发展初始的方案精化初始的价值建议送相关合同文件到法务部审核初步的方案得到认可继续执行评估计划提交修炼的方案及实施计划送审批完善的价值建议提交成功标准被认同得到法务部的审批进入方案的预审寻检业务建议问题得到口头认同排解客户风险增加竞争元素商议合同签定合同文本(customer)确定最终实施计划排定相关资源执行实施计划按实施计划表量化检测实施结果引用成功资料(创建新的参考故事)到新启动的机会中去更新探询数据库方案销售的行动方案销售步骤中

7、的“客户迹象”确定了潜在的SponsorSponsor沟通交流信被确认初始的方案议定评估计划被通过收到口头认可批准签定合同新的参考故事被创建CRM中的里程标和可能性线索机会被确认方案被提议高级权利人被核实方案被确认赢单部署在进行中10%20%40%60%80%100%8销售与客户管理涉及的内容（3）：实验（01）ISS销售模拟：拜访前的准备实验（02）ISS销售模拟：第一次拜访客户实验（03）ISS销售模拟：学习客户的“痛”实验（04）ISS销售模拟：CallHigh