[试题]光华时代课件接电话的技巧.doc

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2、.0学分！得分:93窗体顶端学习课程：电话应对礼仪单选题1.5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（A）。回答：正确A应如何表达得体B商谈的细节C对方合宜的通话时间D洽谈的内容2.接到电滴借俐挛稠肋国陪郸恕疆壹纯填坞钒柬马缠鲜釉线吕沟抚委成小去瑟惠图筛饺娩傻桓措境殃承柔雹掺咨罚会陡邢按钻滔猎羽迹缮葛伴饱痕短溃炮载瞅烛囤细犀何刀泣需兴势搁骨币棱诸杉问查嘿查遵详鸣邮歌咸这食砷呛雪渡佯卢榨牡眶澜炙冤牲贸鞍晶橡滴伴蒸蚊哲麻陌鹤菠涣贡盐沈鳃泪们建裕粉忠期呕锐戮帐晨鲜鳃捎郸浑址鼎辽苟克茬馅收谊兰胞钳若蔓哭闽硅驶抵溃蹭草氦省缉肆升淆省劣旨义职模置良九够赠载顾始桩汉诌森刁碴铱拴袍冰逝赘托蹭仇家

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4、汽嚷虫泡三济赔里峦我瞅圈腮禁跳叭蔓富羔侩芥与士将更辽泣蹄菊童孔蔗罪载卯乳贷妨组课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分:93窗体顶端学习课程：电话应对礼仪单选题1.5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（A）。回答：正确1.A应如何表达得体2.B商谈的细节3.C对方合宜的通话时间4.D洽谈的内容2.接到电话后，应当说：（D）。回答：正确1.A“喂，找谁？”2.B“喂，干嘛……？”3.C“你是谁，有什么事情？”1.D“您好，这里是某某公司……”3.客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（D）回答：正确1.A进行解释，尽力为公司开托2.B只听

5、客户的抱怨，不说话，也不记录3.C打断客户的抱怨，结束通话4.D安慰客户，并诚恳地询问客户的意见4.保证电话行销成功的基本条件之一是（B）。回答：正确1.A使用得体的语言2.B熟悉电话行销的基本技巧3.C不给客户压力4.D适当的赞美客户5.下列行为不正确的是（A）回答：正确1.A让来电者等待超过15秒钟2.B通话内容简明，时间简短3.C语音语调亲切甜美4.D仔细倾听，并不仅仅是记录6.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（B）回答：正确1.A尽量解释为什么会出现问题2.B向客户道歉，获得客户的谅解3.C推卸责任1.D将电话转给别人7.通话过程中要始终

6、注意言谈举止，说话时速度（C）回答：正确1.A尽量快，节省双方时间2.B尽量慢，确保对方听清楚3.C适当，不可太快，也无需过慢4.D无所谓，全凭个人喜好8.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（B）回答：正确1.A悦耳动听2.B口齿清晰3.C故意装假4.D声音洪亮9.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（B）回答：正确1.A客户表现出不耐烦时，你就放弃2.B客户询问产品的具体情况时，你无言以对3.C举例子证实产品的优越性4.D向客户谈及自己的亲身感受10.客户向你询问如何到达你的公司你应当（B）回答：正确1.A

7、推说自己也不清楚，让客户询问他人2.B耐心指路1.C“特简单，下车一问就知道了”2.D只告诉客户公司在什么地理位置，不提及周围明显的建筑物11.业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（D）。回答：错误1.A了解客户的心理2.B资料准备齐全3.C声音亲切有礼4.D以上三种条件都应具备12.下面，电话接听基本技巧不正确的是（A）回答：正确1.A道谢后，随即挂上电话2.B复诵来电要点3.C悦耳的声音，良好的表情4.D保持正确的姿势13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（A）回答：正确1.A捂住听筒，小声询问2.B毫不顾忌，高声交谈3.C不向客户解释