光华时代课件接电话的技巧.doc

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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分:93窗体顶端学习课程：电话应对礼仪单选题1.5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（A）。回答：正确1.A应如何表达得体2.B商谈的细节3.C对方合宜的通话时间4.D洽谈的内容2.接到电话后，应当说：（D）。回答：正确1.A“喂，找谁？”2.B“喂，干嘛……？”3.C“你是谁，有什么事情？”4.D“您好，这里是某某公司……”3.客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（D）回答：正确1.A进行解释，尽力为公司开托2.B只听客户的抱怨，不说话，也不记录3.C打断客

2、户的抱怨，结束通话4.D安慰客户，并诚恳地询问客户的意见4.保证电话行销成功的基本条件之一是（B）。回答：正确1.A使用得体的语言2.B熟悉电话行销的基本技巧3.C不给客户压力4.D适当的赞美客户5.下列行为不正确的是（A）回答：正确1.A让来电者等待超过15秒钟2.B通话内容简明，时间简短3.C语音语调亲切甜美4.D仔细倾听，并不仅仅是记录6.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（B）回答：正确1.A尽量解释为什么会出现问题2.B向客户道歉，获得客户的谅解3.C推卸责任4.D将电话转给别人7.通话过程中要始终注

3、意言谈举止，说话时速度（C）回答：正确1.A尽量快，节省双方时间2.B尽量慢，确保对方听清楚3.C适当，不可太快，也无需过慢4.D无所谓，全凭个人喜好8.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（B）回答：正确1.A悦耳动听2.B口齿清晰3.C故意装假4.D声音洪亮9.在进行电话促销时，应当尽量避免发生的情况是（B）回答：正确1.A客户表现出不耐烦时，你就放弃2.B客户询问产品的具体情况时，你无言以对3.C举例子证实产品的优越性4.D向客户谈及自己的亲身感受10.客户向你询问如何到达

4、你的公司你应当（B）回答：正确1.A推说自己也不清楚，让客户询问他人2.B耐心指路3.C“特简单，下车一问就知道了”4.D只告诉客户公司在什么地理位置，不提及周围明显的建筑物11.业务人员进行电话行销过程中，必备的基本条件是（D）。回答：错误1.A了解客户的心理2.B资料准备齐全3.C声音亲切有礼1.D以上三种条件都应具备12.下面，电话接听基本技巧不正确的是（A）回答：正确1.A道谢后，随即挂上电话2.B复诵来电要点3.C悦耳的声音，良好的表情4.D保持正确的姿势13.接听电话过程中，你要与旁边的人私语，这是你应当（A）回答：

5、正确1.A捂住听筒，小声询问2.B毫不顾忌，高声交谈3.C不向客户解释，就暂时离开电话去和他人交谈4.D挂断电话，稍后再次拨打14.下列哪个场合不应限制使用手机（D）回答：正确1.A人来人往的公共场合2.B上班期间3.C开会时4.D午休时与朋友聊天15.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（C）回答：正确1.A“你才是笨蛋”，并挂掉电话2.B“你是谁？凭什么骂人？”1.C先不出声，等客户发泄完了，再询问原因2.D直接将电话挂断窗体底端