成就卓越的客户服务.ppt

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1、课题：客户服务系列讲座讲師：2007年5月成就卓越的客户服务课程目的学完本课程，您可以:了解客户服务所包含的内容认识客户对我们的重要意义了解使公司和客户满意的方法认识发展客户服务文化的好处认识并懂得使客户满意的服务掌握优质服务的要点了解满意客户变成忠诚客户的方法建立客户服务的主动性和技巧我们共同的课堂约定1、请将手机关机或调到振机2、课间严禁吸烟，接手机3、不要吃零食4、不要随意喧哗或私下聊天5、不要讲与课程无关的内容6、尽量不要随意走动7、用心投入，积极参与课程内容客户服务技巧优质服务—使客户满意的服务优质服务的要点和服务推进客户与客户服务什么是服务文化什么是文化?文化是..

2、.社会遗留下来的人们行为规范的总称，如艺术，信仰，组织及其它所有人文著作和思想的产物什么是服务文化什么是服务?服务是...向其他人提供好处什麽是客户服务客户服务意味着...舒适理解微笑感谢选择记忆教育解决...更多...客户服务的定义：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，进而他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务的战略目标通过我们的与众不同提高客户的保有率提高工作效率提高客户的回头率通过口头广告增加客户增强市场和广告的效果阻碍提供好的客户服务的因素缺少责任缺少自信心缺少沟通缺少关心缺少合作作为一名客户您的客户是谁?外部内部非常重要

3、人物那些值得礼貌和认真对待的人您的同事您的雇员您的老板成为一名客户客户需求的3个级别增加客户满意度提高效率降低成本成为一名客户一些特殊需求:力量热情注意力自信客户对我们的意义当客户不满意的时候只有4%不满意客户就其不满的问题向相关部门投诉。这表示您每听到一个投诉，就有24个您未听到的投诉您正在失去使客户满意的机会，而竟懵然不知！需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。如果投诉被妥善快速解决，95%的客户仍旧回来。如果客户投诉得到正确处理，客户们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。在离开的客户中……9%的客户因为换工作、搬家、意外而不再回来。9%的客户因为喜欢竟争对手而

4、不再回来。14%因为不喜欢我们的产品而不再回来。68%因为客户认为客服人员不关心他的问题。课程内容客户服务技巧客户与客户服务优质服务的要点和服务推进优质服务—使客户满意的服务满足新型客户需求为客户提供服务的六大原则了解客户沟通客户积极主动寻找认同建立忠诚不断更新客户满意的含义客户对价值的期望客户对获得价值的感知基础产品客户期望中的服务特别满意不满意超越客户期望服务满意客户满意客户满意的构成服务满意产品满意理念满意时刻满足客户受尊重和被关注的心理需求。联通的服务真棒！信赖性——及时开通,随时提供服务迅速的应对——立即反应，正确而及时的处理适合性——充分提供服务所需的知识和技能；接

5、触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到态度——有礼貌、谦虚、予人好感沟通——倾听客户意见，说明仔细易懂信用度——公司和员工均可信赖,能准确实现承诺安全性——身体的安全、财产的安全，注意客户隐私同理心——掌握客户真正的需求，理解客户处境有形性——舒适的环境、设施、明确的消费记录等服务满意的要求休息一下…请各组讨论后将令客户满意的要素（即优质服务需要做到哪些方面）写在纸上。要求只写词组或短语。完成后，请每组派一位代表上来讲解所写内容。时限：大家有3分钟时间写，每组讲解限时2分钟。分组讨论：令客户满意的要素亲切乐于助人全力以赴与众不同有趣真实真诚（不论何时何地，做您自己）迅速精

6、准热忱知识勇气令人难忘魄力眼光长远礼貌体谅/耐心信心自己“哇”的內在(从心开始）“哇”的赞誉（別人赞美）令客户满意的要素令客户满意的基础秘诀是，就事论事，切勿感情用事基础二、善于处理内部客户关系基础三、善于处理外部客户关系基础一、调整心态1、消除破坏性批评。2、建立较强的责任心。1、建立内部客户的观念。2、善于处理与同事的关系。1、尊重客户2、善于处理客户的关系基础二、善于处理内部客户关系基础三、善于处理外部客户关系基础一、调整心态1、消除破坏性批评。2、建立较强的责任心。1、建立内部客户的观念。2、善于处理与同事的关系。1、尊重客户2、善于处理客户的关系基础二、善于处理内部

7、客户关系课程内容客户服务技巧客户与客户服务优质服务—使客户满意的服务优质服务的要点和服务推进优质服务的要点☆获得帮助，问题得到解决，——没有遇到任何麻烦，推拖或延迟。☆和真正熟悉自己业务的人打交道。☆与有权提供信息（不论正确与否）或有权就客户的问题做决定的人打交道——而且毫无推诿。☆以客户希望的方式来对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的地位身份。☆预见客户的需求。真正的优质服务应具备以下几点:我们的服务水平越高，就会有更多的客户使用我们的服务。滿意客戶：需要获得满足，产