某券商客户服务九大理念.ppt

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1、附：证券服务的九大理念西部证券营业部客服专员培训客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员理念二：人人都可成为服务专家理念三：客户价值是通过服务创造的理念四：服务是最好的营销理念五：服务的最高境界：赢得客户信任理念六：与客户的每个接触点，都是服务的关键点理念七：与合作伙伴共同创造客户价值理念八：善用合作伙伴资源的唯一原则是：帮助合作伙伴理念九：精彩的服务是所有参与者共同创造的客户服务的九大理念理念一：人人都是服务员服务行业的两类人员：1、直接为客户提供服务－－直接服务2、为“服务客户的人”提供服务－－间接服务结论：所有的人都是服务员－－全员服务客户服务的九大理念理念二：人人

2、都可成为服务专家任何人都可以通过持续学习，获得服务技能，创造神奇服务1、每个人都有独特的能力－－上帝是公平的2、神奇服务的唯一方法是：真正“从客户角度着想”3、只要我们用心，就一定能创造“惊喜服务”4同理心－－使客户感受到被理解亦称：“换位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在对方立场设身处地思考和处理问题体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受就算自己的看法与人不同，也不能判定对方的一定是错的“己所不欲,勿施于人”。运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法5同理心－－使客户感受到被理解（续）接受/谅解别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自我的反应，便是“同理”

3、的表现；若因此而改变我们原本的想法或做法,也并不代表被同化，而是体谅和尊重。运用“同理心”，深入了解客户，掌握服务方法客户服务的九大理念理念三：客户价值是通过服务创造的服务不是成本，而是最好的投资误区：控制服务成本，加大营销投入而是最好的投资加大营销团队建设，忽视服务团队培养客户服务的九大理念理念四：服务是最好的营销使客户满意乃至惊喜的服务，能产生客户口碑，进而“老（客户）带新（客户）”（转介绍）。哈佛：好公司的标志：60%以上的新客户来自老客户介绍辨谬：“营销乃证券公司的本源”客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户

4、与客户的“潜意识”沟通；北美投顾“TOP10”与“TOP100”之间区别客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）只有“走进客户的内心”，才能持续赢得客户服务不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（产品）服务内容境界层次精神交流（信仰、价值观、心仪、认同）灵性/心灵层次专业见识、产品组合理性层次接人待物、情感、共同的情趣爱好感性层次客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）2.客户信任很难建立，却又很容易失去可能你为客户做十件好事，才能赢得信任但只要做了一次坏事，立即就失去信任客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续

5、）信任的三个特点:A.信任是一种神奇的力量：有了信任，我们可以得我所欲。B.信任是最宝贵的资源，但常被忽视：信任如氧气，每个人都在呼吸它，都不能离开它，但你往往不觉得它的重要甚至经常忽视它的存在。C.建立信任的逻辑顺序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再让他人相信自己（他信）”客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）获得信任的三种方法始终基于“善”与“爱”的出发点并耐心维护才能获得信任:信任不易建立。你要获得他人的信任，你必须做他觉得有意义的事通过人际交往活动，走入对方的内心世界，有助于信任的建立与巩固始终高效使用资源（客户/公司），超预期

6、实现目标。客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）妨碍信任建立的三种行为对短期利益与个体（或局部）利益的执着与贪婪不说真话，欺骗他人内部派系是信任缺失的毒瘤客户服务的九大理念理念五：服务的最高境界：赢得客户信任（续）3.获得信任后，沟通/销售的成本很低夫妻间的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，难以解释一次夜归的原因。同事间的信任，我们才能协同创造客户价值；同事间缺少信任，难以合作一项简单的工作。重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？赢得客户信任的逻辑层次长期的客服实践中，始终如一地为客户创造价值，丰富客户体验持续创新渐进式改进突破式创新观察－分析－解

7、决由渐变到突变B.在另一层面开始价值（道德）观方法1、客户服务的本质：获得客户信任2、赢得客户信任的最终决定因素：服务质量的持续提升3、服务质量持续提升的最终决定因素：道德（价值观）因素诚信自尊务实坚持惜时自控进步行动语言沟通语气（“不见脸”定律）热情、有感染力、真诚价值观与客户沟通的逻辑层次诚实自尊坚持惜时自控幽默进步行动非语言沟通行为（适宜的身体动作）内容（“从对方角度着想”）事件（为客户做的事：基本服务与咨询服务）客户营销/服务的载体：与客户沟通重建客户服务的道德秩序：如何获得客户信任？客户服务的九大理念理念六：与客户的