提高型和补救型服务技巧.ppt

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1、提高型服务技巧和补救型服务技巧以顾客为关注焦点（八项管理原则之一）组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客满意顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。以顾客为关注焦

2、点（标准管理职责）最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。7.2.1与产品有关的要求的确定组织应确定：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；适用于产品的法律法规要求；组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。7.2.3顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：产品信息；问询、合同或订单的处理

3、，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。7.5.4顾客财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应向顾客报告，并保持记录（见4.2.4）。8.2.1顾客满意作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和

4、经销商报告之类的来源获得输入。客户服务技巧提高型服务技巧和补救型服务技巧1、提高型服务技巧2、补救型服务技巧提高型服务技巧和补救型服务技巧1、提高型服务技巧优质服务表现在以下几个方面：（1）对客户的问询以及客户碰到的难题迅速做出反应;（2）昼夜服务，及时回访客户，采取一切措施简化业务往来;（3）公司上下各部门员工都同客户友好相处;（4）尽量为每一个客户提供有针对性的个性服务;（5）对服务质量做出可靠承诺;（6）在所有交往中表现出礼貌、体贴和关心;（7）永远做到诚实、尽责、可靠地对待客户;（8）让客户的钱始终能发挥出最大

5、的效用。提高型服务技巧和补救型服务技巧2、补救型服务技巧（1）客户为什么抱怨（2）善待抱怨（3）摆脱困境（4）面对挑剔的客户补救型服务技巧（1）客户为什么抱怨客户为什么要抱怨？经验表明，企业必须力求在5个层次的服务水准方面紧密配合。它们是：a企业希望提供的服务水准;b企业能够提供的服务水准;c企业实际提供的服务水准;d客户感觉到的服务水准;e客户期望得到的服务水准。五者之间只要有一部分未能配合，客户的抱怨就会产生。就供电企业来说，一般说导致客户抱怨的因素不外乎以下几种类型：a提供的电能品质不良。如端电压合格率偏低、供电

6、可靠性差等。b提供的服务欠佳。如服务人员言行不符合礼仪规范;或者同事之间聊天，冷落客户;甚至发生以电谋私问题。c服务效率低。如故障抢修到位不及时，恢复供电过程过长;d工作质量差。给客户造成停电或带来其他不应发生的麻烦;e缺乏语言技巧，如不打招呼，口气生硬;业务知识不足，无法满足客户询问。补救型服务技巧（2）善待抱怨较之正常的业务咨询，投诉无疑是反馈系统中服务人员最不愿意接收的一种信息，它的强度很容易超出心理警戒线。但是必须纠正这样一种认识：接受投诉是自讨苦吃。有人做过研究，总结出了客户关注的黄金法则：a除非能很快弥补损

7、失，否则失去的客户将是永远失去;b不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友;c客户并不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果，毕竟客户支付了报酬;d欢迎投诉――投诉使企业有机会进行挽救;e必须倾听客户的意见以了解他们的需求，如果您不去照顾您的客户，那么别的人就会去照顾。补救型服务技巧（3）摆脱困境要想挽回影响，还需要做三件事：第一件，真诚地道歉是一种让客户知道企业关心并想纠正错误的方法，那种不想因为承认错误而企业形象有所损害的想法，是更大的错误，因为客户已经坚信错误在企业了;第二件，认真听取客户对问题的评价，而不要本

8、末倒置;第三件，让客户知道企业关心他们的事情，并且错误不会再次发生。补救型服务技巧（4）面对挑剔的客户第一步：让客户发泄。第二步：避免陷入负面效应之中。第三步：表达对客户理解。第四步：积极解决问题。第五步：找到双方一致同意的解决方法。第六步：跟踪服务。面对挑剔的客户第一步：让客户发泄。当客户烦恼时，他们想要做两件事：首先，他们想表